• Нередко интервьюируемые оказываются недостаточно подготовленными и бывают не в состоянии уловить, ЧТО ИМЕННО ТРЕБУЕТСЯ ЗНАТЬ ОРГАНИЗАЦИИ. Если вы подумаете над деятельностью компании и предложите из своего опыта ряд ключевых положений, которые сделают из вас перспективного кандидата, это может оказаться весьма кстати. • Иногда люди учат свои речи буквально наизусть, словно актеры провинциального театра, декламирующие роли. Выглядит это довольно неприятно. Надо обдумывать тезисы выступления, а не зубрить текст! • Давая интервью, многие люди предпочитают говорить достаточно абстрактно, возможно, опасаясь сболтнуть о себе лишнее. Но при возможности лучше приводить конкретные примеры. Например, на вопрос: «Что, по вашему мнению, отличает хорошего менеджера?» можно отвечать, излагая положения теории менеджмента. Но в качестве альтернативы — и это будет более уместно — вы можете обратиться к собственному опыту: «Как менеджер, я убедился в том, что…» — и рассказать интервьюеру о своих действиях в этой роли. У него, возможно, начнет складываться более наглядное представление о вашей профессиональной деятельности, и разговор будет легче вести, не рассуждая об абстрактных понятиях. • Вас, безусловно, будут оценивать по внешности. Не впадайте в крайности и помните о факторе «таких, как мы». Здесь лучше проявить большую сдержанность, чем переборщить. Крайне важен постоянный зрительный контакт — будьте бдительны, но в то же время раскованы. • Во время интервью вы представляете наиболее выигрышную версию своего имиджа, как и в случаях выступлений на публике. В отличие от обычной беседы в подобных ситуациях следует больше внимание уделять тому, как ваша речь будет восприниматься другими людьми. Говорите короткими предложениями, избегайте длинных запутанных фраз. Это позволит четче донести мысли до слушателей. • Мы склонны относится к интервью как к экзамену и отвечая на вопрос, стремимся выдать все, что знаем по затрагиваемой проблеме. А в действительности нужно помнить, что собеседник должен расстаться, желая продолжить разговор с вами. Интервьюера необходимо заинтересовать и оставить возможность задавать новые вопросы, чтобы беседа развивалась гладко и динамично. Как говорила Сью, «никто не вызывает у проводящего собеседование такого желания завершить интервью, как человек, который переходит к шестому абзацу ответа на вопрос». • Очень важно с самого начала оговорить, о чем будет идти речь в интервью. Интервьюируемые весьма ранимы и поэтому часто подозрительны; если они опасаются, что ими будут манипулировать, интересного разговора может не получиться. • Интервьюеров привлекают те собеседники, которые похожи на них самих. Это несправедливо, но, к сожалению, правда. Тем не менее, можно произвести сильное впечатление, если заранее хорошо подготовиться. А если вы продемонстрируете конструктивно-позитивные способности и манеры не будут противоречить тому, что говорите, победа будет полной. Большинство из нас способно сделать очень многое для подачи своего образа в должном свете. Разговоры по телефону Многим из нас столь часто приходится пользоваться телефоном в своей деятельности, что имеет смысл затратить некоторое время и научиться оптимально использовать это Средство коммуникации. «Образ оратора» будет всегда далек от совершенства, если вы неудовлетворены звучанием своего голоса; если хотите изменить его, следует прочитать шестую главу данной книги и обратиться за профессиональной помощью. Компания «Бритиш Телеком» опубликовала ряд рекомендаций, касающихся использования телефона. Если требуется отстаивать свои позиции, нужно, чтобы голос звучал значимо и решительно, для этого разговаривайте стоя. В этом положении энергия используется несколько иначе, чем сидя; если вам предстоит долгая непринужденная беседа с приятелем, то удобнее говорить сидя, при этом голос будет звучать раскованнее. Стоя мы чувствуем себя более напористо и решительно, поэтому встав во время разговора, вы добавите своему голосу уверенности. Ранее в этой книге я упоминала о мышлении, связанном с правым и левым полушариями мозга. Считается, что правое полушарие контролирует интуицию и воображение, а левое полушарие — логическое и структурное мышление. Согласно данным психологов «Бритиш Телеком», если, разговаривая по телефону, вы слушаете правым ухом, то при этом лучше «настраиваетесь» на собеседника и сочувствуете ему, но если следует сделать логический вывод либо проанализировать предложение, трубку лучше приложить к левому уху. Если необходимо предложить собеседнику что-нибудь по телефону, рекомендуется приберечь наиболее выгодный для вас вариант напоследок. Дело в том, что все мы из осторожности или чтобы помучать собеседника отклоняем первое (по нашему мнению, самое важное для него) предложение и принимаем следующее. Если приходится часто и длительно отвечать по телефону, то голос может звучать устало и раздраженно. Улыбка может добавить в голос более приятные нотки. Попытка зрительно представить собеседника также способна оживить ваше телефонное сообщение. Если вы по привычке опускаете либо подымаете голову во время разговора, то голос при этом может звучать несколько принужденно. Во время беседы по телефону не рекомендуется сутулиться, т. к. помимо нежелательных последствий для осанки — будете выглядеть старше и толще — это делает голос менее энергичным и ярким. Разговаривая, всегда держите голову так, чтобы чувствовать себя комфортно; голова и шея при этом должны быть расслаблены. В случае усталости полнее используйте артикуляцию, избегая напряжения в горле. Ныне целые отрасли бизнеса услуг во многом зависят от того, какое впечатление производят голоса служащих по телефону. С моей точки зрения, очень важно отвечать заказчикам или клиентам по телефону тепло и раскованно. Даже при крайней загруженности не допускайте, чтобы это отражалось на манере беседы по телефону. Подымая трубку, медленно выдохните и не забудьте, если так у вас принято, сообщить свой номер, название компании и/или свое имя. Если у вас имеется склонность говорить слишком быстро, громко либо, наоборот, вы начинаете бормотать себе под нос, когда возбуждены, закрепите на аппарате записку, напоминающую вам об этих привычках. Если часто «заводитесь», можно прикрепить надпись: «Расслабься!» Внимательно слушайте, а обнаружив, что часто просите собеседника повторить информацию, проверьте свой слух и выполняйте упражнения, развивающие умение слушать, которые приведены в начале этой главы. В некоторых компаниях выработаны определенные правила ответа по телефону: «Здравствуйте, это 1234567, «Смус Оперэйтор». С вами говорит Мери. Чем я могу вам помочь?» Это замечательно при условии, что голос оператора не звучит как робот. Во многих компаниях не понимают важности первого контакта по телефону и того, насколько плохо отвечать раздраженным незаинтересованным голосом. У аппарата должен находиться приветливый, располагающий к себе человек, которому абоненты будут готовы доверить свой бизнес или проблему. Для некоторых людей характерна «телефонофобия», и они стараются как можно реже использовать данное средство связи. Часто это привлекательные и довольно болтливые люди, но по телефону разговаривают резко и обрывисто. Скорее всего, при общении они полагаются главным образом на зрительные восприятия, и для них важно просто научиться чувствовать себя комфортно, слушая других. Если у вас «телефонофобия», постарайтесь расслабиться перед тем, как позвонить (устройтесь поудобней на диване или даже в ванне); закройте глаза и сконцентрируйтесь на звонке, позабыв обо всем остальном. Не торопитесь и следите за дыханием. Расслабьтесь и наслаждайтесь, как в разговоре с самым близким и дорогим человеком. Когда вы сомневаетесь, какая из сторон должна позвонить первой, имеет смысл проявить инициативу и позвонить самим, а не ждать звонка. Занятые люди просто не находят времени на ответный звонок, но часто они поступают так умышленно, выдерживая дистанцию и подчеркивая свою значимость. Такое поведение нельзя назвать вежливым. Если у вас установлен автоответчик, подумайте о целях его использования. Ваш голос, записанный на автоответчике, должен звучать тепло и ободряюще, если хотите, чтобы другие охотно оставляли свои сообщения. Многие люди не любят автоответчики; может, им не нравится, как звучат в записи их голоса, они не верят в эффективность оставляемых сообщений или просто не хотят говорить с безответственной машиной. Очень могут раздражать всякие хитроумные записи, особенно, если позвонившему абоненту приходится выслушивать их достаточно часто. Как готовить резюме (cv) CV (curriculum vitae — краткая автобиография) — это часто первое, что наниматель узнает о вас, так что ее важно хорошо представить, подчеркнув свои профессиональные достоинства. Старайтесь не демонстрировать пессимизм, готовность защищаться, излишнее чувство юмора и «изощренный» интеллект, пока не поймете, как ваш визави ко всему этому относится. Даже будучи веселым человеком, он может считать шутки неуместными при поступлении на работу в его компанию. Подумайте о своей квалификации, опыте и интересах и «просейте» всю эту информацию с точки зрения ЦЕЛЕЙ ДАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ. Отредактируйте список своих достижений, чтобы выглядеть в лучшем свете с учетом той должности или работы, на которую претендуете. Гораздо лучше представить в резюме минимум информации, но которая вся будет «по делу», чем утомлять собеседника детальным описанием достижений двадцатилетней давности. Лучше всего начать рассказ с последнего места службы и двигаться в обратном по времени направлении, если вы проработали уже долгое время. Новичку на рынке труда лучше начать с образования и продолжать изложение в хронологическом порядке. В первом случае подчеркивается опыт, а во втором основной упор делается на достижения. При желании иметь профессионально подготовленное резюме нужно обратиться в соответствующую компанию. Неформальное общение на работе Неформальное общение, связанное с работой, является частью вашего бизнеса. Поведение и одежда должны отражать это. Придерживайтесь сдержанного стиля. Посещая неформальное мероприятие, следует одеваться «нарядно, но с чувством меры». Вечернее платье должно быть строгим, но из «вечерней» ткани. Вы лишь сконфузите своих коллег и заставите сомневаться в вашей надежности, если «отпустите тормоза» в своем поведении или одежде. Это особенно важно для тех, кто занимает более низкие ступеньки служебной лестницы. Научитесь заводить легкую светскую беседу. Это умение часто недооценивают, причем напрасно. Таким образом можно показать, что вам приятно в компании собеседника, и у вас есть общие интересы. Тему для разговора выбирайте так, чтобы ее смог поддержать каждый: о самом мероприятии, об окружении, о последних новостях, о транспорте. Во время разговора слушайте и подбадривайте своего визави. В начале беседы избегайте хвастовства, излишней критики и не рассказывайте о себе слишком откровенно. Светская беседа часто приводит к большим результатам и служит хорошей оказией проверить свою совместимость с будущим деловым партнером. Глава девятая Организация рабочей обстановки В какой степени ваше окружение способно улучшить ваш имидж либо нанести ему ущерб? Едва ли заметно уменьшит шансы на успех офис, ютящийся в скромной спальне, если ваш бизнес связан в основном с посещением людей на их территории. В этом случае для вас гораздо важнее манера поведения, внешний вид и голос. Однако мрачный офис может неблагоприятно сказаться на отношении к работе. Из-за него вы можете стремиться максимум времени тратить на визиты к другим людям и очень редко возвращаться к себе «на базу» для обдумывания и планирования своей работы. Окружающая обстановка приобретает очень важное значение, если вы принимаете клиентов или заказчиков в офисе. Даже в современных зданиях-картинках многое может препятствовать нормальной работе. В офисах открытого типа часто шумно, а снующие вокруг люди постоянно отвлекают и мешают сосредоточиться. Унифицированный и строго выдержанный дизайн офисов крупных компаний может зародить чувство, что вы — всего лишь маленький винтик в очень большом механизме. Некоторые аспекты рабочей среды могут неблагоприятно влиять на самочувствие, а следовательно, и на общий облик. В данной главе мне бы хотелось остановиться на сигналах, которые посылает другим людям наше окружение, и на том, как они влияют на нас самих. Я также уделю внимание вашему «корпоративному» образу, тому, как создавать адекватный образ при работе на дому и использовать внешние атрибуты, например, предварительно отпечатанные бланки, для усиления желаемого впечатления. О чем говорит ваше окружение Сколько времени вы проводите на своем рабочем месте? Многие из нас находятся в офисе дольше, чем в своей гостиной или кухне, и тем не менее, мы тратим гораздо меньше времени, обдумывая обстановку своего рабочего места, чем на помещения, где готовим или смотрим телевизор. Окружающая обстановка способна существенно повлиять на отношение к работе и настроение. Работая в светлом и просторном офисе, создающем приятную атмосферу, чувствуешь себя совсем иначе, чем в темном, грязном, обшарпанном помещении. Комфортабельные условия работы влияют и на физическое, и на психическое самочувствие. Работая над этой главой, я обратилась за советом к Элен Клеричи из фирмы «Клеричи Дизайн Консультанте». Элен Клеричи считает, что рабочая среда «должна рассказывать о вашем бизнесе, а не о вас самих». Можно «персонифицировать» свое рабочее место, гордиться своими трофеями в хоккее или парусном спорте, но посетители должны видеть, что вы хороши в своей работе, а не в спорте, к которому невольно будет привлечено их внимание. Устроив грандиозную выставку своих достижений, можно непреднамеренно задеть чувства посетителей. Они посчитают необходимым поинтересоваться, что это за трофеи, а вам придется вкратце рассказывать о них. Слишком явная демонстрация достоинств действует подавляюще. Вы лишаете визитера возможности заметить в ходе дальнейших отношений: «О, так вы, оказывается, замечательный яхтсмен/хоккеист?» При такой откровенной самопрезентации пропадает ощущение конфиденциальности. Кроме того, некоторые могут воспринять такой стиль как подавляющую других саморекламу. Окружающая обстановка может отражать главные цели вашей деятельности. Если, например, вы работаете в области рекламы, то, возможно, захотите явно подчеркнуть с помощью «декораций» творческий характер своих занятий. С помощью обстановки и «декораций» посылаются сигналы о продукции ваших клиентов, но одновременно эти же «декорации» посылают откровенные сигналы о вас самих. Вы можете остановиться на создающем впечатление фешенебельном интерьере с приглушенным освещением, мебелью от модных дизайнеров и произведениями известных художников-абстракционистов. Самый главный вопрос, который следует задать: «Кто будет сюда приходить?» Если вы — молодой адвокат, занимающийся в основном разводами, ваши клиенты будут часто испытывать страдание и смущение. Необходимо в первую очередь создать атмосферу, которая успокаивает и внушает доверие. В окружающей обстановке вы можете добиться этого с помощью солидной антикварной мебели, традиционных гравюр на стенах и мягких кожаных кресел. С другой стороны, если вашу клиентуру представляют «артистичные натуры», писатели и дизайнеры, уместна менее традиционная и более творческая обстановка, созвучная с настроениями вероятных клиентов. Вы можете остановиться на стилях тридцатых или пятидесятых годов, если они вам по вкусу. Различные профессии ассоциируются у нас с определенной атмосферой. Если я прихожу к стоматологу и попадаю в приемную с яркими стенами, где из стереосистемы на меня обрушивается музыка в стиле «хэви-металл», вряд ли я надолго останусь пациентом этого врача. Обращаясь куда-либо за профессиональными услугами, мы ожидаем наличия соответствующей рабочей среды, и хаотичное неприглядное окружение может подорвать доверие. «Декорации» широко используются на телевидении и в рекламе, причем соответствующий фон для съемок может либо усиливать то, что произносится, либо противоречить этому. Приведем пример. В ночную программу новостей был приглашен политик правого толка, которого попросили высказаться по определенному вопросу. Его снимали на лестнице внутри респектабельного помещения (кажется, это был Клуб консерваторов) на фоне большой фотографии Уинстона Черчилля. Он еще не успел раскрыть рот, а зрители уже составили полное мнение об этом человеке. По замыслу автора программы он должен был представлять крайнюю точку зрения, и соответствующий фон для этой цели был подобран более чем удачно. В ряде случаев важен не только интерьер. Для некоторых профессий большую роль играет и «нужный адрес». Если и местонахождение, и обстановка оставляют желать лучшего, то комбинированное воздействие этих факторов может оказаться особенно неприятным: Дедр предложила Кейту стать партнером в ее бизнесе, связанном с маркетингом. Кейту приходилось несколько раз сотрудничать с Дедр, и он был высокого мнения о ее деловых качествах и производимом ею впечатлении. Она была ухожена, интеллигентна, но Кейт все-таки не был до конца уверен, можно ли полностью ей доверять. Чтобы сделать свое предложение, Дедр пригласила Кейта на шикарный ланч. Окончательный ответ нужно было дать на следующий день, посетив ее офис. Офис располагался в очень неудобном районе, куда нельзя было доехать на машине из-за отсутствия места для парковки, поэтому Кейту пришлось воспользоваться общественным транспортом. Поначалу это не обескуражило: он решил, что неудачное расположение офиса с лихвой окупается другими его достоинствами. Но он ошибался. Офис был обшарпан, с убогой обстановкой и плохим отоплением. Кроме того, предполагалось, что Кейт будет работать в одной комнате с Дедр, где трудно сосредоточиться. Хотя компания Дедр процветала и у нее работали двенадцать человек, вид помещений только усилил опасения Кейта: Дедр оказалась не столь замечательной, как выглядела, и ее нельзя было признать солидным нанимателем. Кейт отказался принять ее деловое предложение. Приведенная история иллюстрирует несколько моментов. Вы можете возразить, что клиенты Дедр не посещают ее офис, поэтому обстановка не имеет значения. (Она обычно встречалась с ними в отелях в центре Лондона.) Однако подобный интерьер не способствует формированию адекватного настроения, тем более, что его можно быстро и без особых затрат преобразить, перекрасив серые стены в белый или кремовый цвет. Возможно, Дедр была равнодушна к окружающей колористике — некоторым людям действительно все равно, в какой обстановке работать. К сожалению, в ее бизнесе (маркетинг), где внешнему виду придается большое значение, подобное равнодушие недопустимо. Сигналы, посылаемые изысканной внешностью Дедр, явно не стыковались с сигналами, исходившими от затрапезных комнат, что сразу же и увидел Кейт. Мы не в состоянии контролировать «глубину погружения» других людей в наше окружение, поэтому имеет смысл сделать свою рабочую среду приятной и практичной и для нас самих, и для посетителей. Здесь, безусловно, будут проявляться персональные особенности человека; интровертам внешняя стимуляция требуется в меньшей степени, чем экстравертам, поэтому интроверт может остановиться на спокойной обстановке с простыми чистыми линиями, тогда как экстраверт выберет яркие краски, броские картины, мебель и аксессуары. Для некоторых из нас порядок в рабочей обстановке более важен, чем для других, особенно это относится к тем видам профессиональной деятельности, где «творческий хаос» может не внушать доверия. В офисе адвоката или бухгалтера бумаги должны быть в идеальном порядке, но совсем не обязательно, чтобы они находились на всеобщем обозрении. С другой стороны, замеченное отсутствие бумаг или рукописей при посещении студии дизайнеров или издателей может зародить у вас сомнения, имеют ли они заказы и вообще издают ли какие-нибудь книги. Мы вовсе не утверждаем, что творчество и беспорядок — вещи взаимосвязанные; отдельные творческие личности могут работать лишь в безупречно аккуратной обстановке, тогда как других вдохновение посещает лишь в условиях комфортного для них бедлама. Контроль над рабочей средой в значительной степени ограничивается и регулируется, если вы работаете в крупной корпорации. Компании типа IBM проводят интенсивные исследования по проблеме организации рабочих мест и их дизайна, используя результаты для стандартизации помещений и мебели. Иногда офисные дизайнеры оставляют служащим минимум свободы для «обустраивания» своего рабочего места; часто им приходится радоваться, если у них есть обычная доска, где можно крепить памятные записки. Чрезмерные регламентация и ограничения на рабочих местах могут превратить служащих в обезличенных «корпоративных клонов» с ощущением того, что они как индивидуальности мало что значат. Иногда вы сами не стремитесь придавать рабочему месту персональные особенности, поскольку не собираетесь долго работать в данной компании. В некоторых компаниях выделяемое рабочее помещение находится в строгой зависимости от занимаемого положения: чем выше должность, тем обширнее офис. Размер окон также строго регламентируется статусом — угловые офисы и комнаты с двумя окнами резервируются исключительно для «крупных шишек». Если человек, с которым мы впервые встречаемся, сразу же начинает рассказывать о своих личных проблемах, мы чувствуем себя с ним неловко. Точно так же, нам не по себе в офисе, обстановка которого носит излишне личный характер и очень многое рассказывает о его хозяине. Возьмем, например, Эрику: Эрика работала старшим менеджером в организации, куда она и пригласила меня для проведения нескольких занятий с сотрудниками. Войдя в ее офис, я буквально-таки опешила от изумления. Повсюду в комнате были расставлены мягкие игрушки — не меньше сорока или пятидесяти штук — медведи, панды и тому подобное. Сам офис был довольно мил, с замечательным видом из окна. Это было очень кстати, поскольку мне было о чем произнести пару слов и на чем сосредоточить взгляд, чтобы не смотреть на обескураживающий зверинец. Я не могла себе представить, как Эрике удается поддерживать здесь свой авторитет. Когда позже я возобновила занятия с той же группой, мне рассказали, что они отказались от услуг Эрики как директора курсов и теперь справляются сами. Вспомнив зоопарк, я признала, что решение было обоснованным. Давайте посмотрим, о чем могут рассказать отдельные компоненты нашего окружения: