Хорошее владение словом позволяет усилить впечатление от имиджа в целом. Люди с обширным словарным запасом, умеющие точными словами изложить то, что они имеют в виду, прекрасные рассказчики. Словарный запас человека определяется его лингвистическими способностями, уровнем образования и кругом чтения. Существенно пополнить лексику можно за счет увеличения прочитываемых печатных изданий. В некоторых из них есть рубрики с толкованием незнакомых и производных известных слов. Наткнувшись на непонятное слово, отыщите его значение и постарайтесь запомнить. Неплохо постоянно носить с собой карманный словарь. Богатая лексика делает человека более адаптируемым. С ее помощью он может точно формулировать сообщения и выражать свои ощущения в форме, доступной пониманию других людей. Благодаря умелому владению языком можно завоевать репутацию хорошо информированного интеллектуала. Вы получите возможность настраиваться на язык людей, с которыми общаетесь: перед советом директоров вы сумеете говорить языком, соответствующим статусу; тренируя группу начинающих, сможете так адаптировать свой язык, что они будут понимать вас без труда. Существует категория рассказчиков и писателей, любящих «вворачивать» в речь непонятные слова с целью произвести впечатление. Разумеется, есть и те, кто искренне любит язык и исследует области его применения. Если кто-то употребил слово, которого вы не знаете, поинтересуйтесь у него, что оно значит. Помимо расширения вашего словаря, это может заставить выступающего, намеренно употребляющего такие словечки ради того, чтобы поражать или мистифицировать публику, отказаться от своего намерения. В областях информационной технологии и, в частности, в финансах, использование профессионального жаргона в письменной и устной речи, похоже, начинает принимать характер эндемии. Для тех, кто его понимает, жаргон становится своеобразной и довольно эффективной заменой стенографии. И когда они выступают перед «непосвященными», богато уснащая речь непонятными терминами, может показаться, что они стараются ошеломить публику или «ослепить блеском науки». Поэтому если есть сомнения в уровне компетентности слушателей, употребляйте всем понятный язык. Характер использования языка является своего рода мерилом ценностей в культуре. В Америке, где все «позволяют жить всем», причем даже в большей мере, чем мы, в ходу довольно удобные «открытые» лексические формы: «Удачного дня», «Меня уже здесь нет». В Британии язык используется в гораздо более сдержанной манере: «Как поживаете?», «Прошу прощения, если позволите, я…», «Вы не будете возражать, если я…». Особенности использования языка отражают личные убеждения человека, его верования и систему приоритетов. Если в разговоре с кем-то вы употребляете такие слова, как «цель», «прибыль», «доходность», «экономия», «итог», «учетность», то можно заключить, что род занятий у вас иной, чем у того, кто вставляет в речь термины «интуиция», «просвещенный», «сознающий», «самосознание», «чувствительность», «духовный». Язык может вызывать в слушателях сильные эмоциональные ассоциации. Чем в большей мере вы учитываете особенности использования языка и чем шире ваш словарный запас, тем меньше риск обидеть кого-то, показаться снисходительным или вывести из себя собеседника. Джек полагал, что окружающие находят его агрессивным. Поскольку у него и в мыслях не было агрессивных намерении, он гадал, чем это вызвано. Он был крупным специалистом в области истории проектирования мебели и странствовал по миру с лекциями по этому предмету. Его аудиторию нередко составляли молодые люди, жаждавшие послушать, что он скажет. В стремлении сломать воображаемые барьеры Джек обращался к слушателям словами «мальчики и девочки». Поначалу он использовал подобное обращение лишь адресуясь к своей аудитории, затем это вошло у него в привычку, и он стал так обращаться к любой группе, где было более двух человек. Ему и в голову не приходило, что он тем самым вызывает у окружающих чувство отчуждения; Джек полагал, что такое обращение настраивает их на дружеский лад. Избегайте употреблять такие формы обращения как «дорогой», «голубчик», «любовь моя» или «дорогуша», если только вы не убеждены, что тот, кому они адресованы, находит их приемлемыми. Представители некоторых профессий, например, люди из шоу-бизнеса, воспринимают их как нечто само собой разумеющееся и нередко обмениваются ими. Но если вы не являетесь для кого-то ни «дорогим», ни «голубчиком», такая форма обращения может показаться излишне покровительственной. В таком случае попросите его называть вас по имени, или начните обращаться к нему подобным же образом. Слово «любимчик» представляется достаточно эффективным, чтобы покончить с сообщением. Иногда с помощью языка и ассоциаций можно унизить человека. Например, если шеф сказал, что ему понравился ваш «небольшой отчет», а вы прокорпели над его составлением несколько недель, то вы вполне оправданно почувствуете себя униженным. В этом случае имеет смысл спокойно указать, что вы гордитесь своей работой, и что она отняла у вас массу времени и сил. Причем обратите на это внимание именно спокойно, потому что слишком часто явные «обиды» бывают вызваны не намеренно резким замечанием, а небрежностью языка. Пенни хотела убедить своего шефа выделить для ее отдела продаж еще двоих сотрудников. Она основательно подготовила аргументацию, но постоянно сдабривала свои доводы уточняющими вопросами: «Вы знаете, что я имею в виду?», «А знаете….», «Вы понимаете, о чем я говорю?», «действительно», «фактически». Когда она исчерпала свои доводы, шеф вовсе не был уверен, что она верит своим словам, не говоря уже о том, что сам он убедился в обратном. Непрестанно уточняя сказанное и проверяя, одобряют ли вас другие, вы не будете выглядеть убежденно и уверенно. Причем женщинам такое поведение свойственно в большей мере, чем мужчинам. Некоторые ораторы поступают наоборот. Ничем не намекая, что определенная точка зрения отражает их собственное мнение, они подают ее так, словно она исходит от некоего непререкаемого авторитета. При этом в ходу такие фразы, как «фактически», «нет абсолютно никакого сомнения», «определенно», «как всем известно». Подобная манера выступлений может стать причиной конфликтов. Гораздо лучше, выражая свое мнение, так и говорить: «по моему мнению» или «я считаю, что». Окружающие по достоинству оценят вашу прямоту и не будут чувствовать, что вы злоупотребили кредитом их доверия. Следует избегать слишком частого употребления безличных форм; они не дают понять, говорите вы о себе или обо всех сразу. Естественно, привилегия употреблять их сохраняется за членами королевской фамилии, а в былые времена считалось просто невежливым поминутно повторять «я», «мне». Однако сегодня на использование безличных форм смотрят не иначе как на жеманство, и наше общение друг с другом отличается большей прямотой. Языку свойственно меняться со временем, в особенности это характерно для сленга, который обновляется очень быстро. Если мужчина, обращаясь к женщинам, которым под сорок, называет их «цыпочками», можно не сомневаться, что период его возмужания приходился на 60-е годы. Сленг и «модные» словечки требуют осторожного обращения. Нужно иметь в виду, что сленг особенно распространен в среде подростков, использующих языковые средства для утверждения своей личности и демонстрации принадлежности к конкретной группе. Известно, что ненормативной лексикой чаще пользуются люди с бедным словарным запасом. Мы употребляем бранные слова и для того, чтобы шокировать окружающих, показывать, что мы не ретрограды и нам все равно, что о нас подумают, а также чтобы выглядеть «крутыми» и мужественными. Сквернословие — прекрасный способ «выпустить пар» в случаях, когда активное действие может быть чревато гораздо более разрушительными последствиями. Как установили специалисты из Калифорнийского университета, людей ругающихся считают менее развитыми в интеллектуальном отношении и менее привлекательными по сравнению с теми, кто не сквернословит. Вместе с тем человек может употреблять бранные слова и с целью показать лояльность какой-то группе. Ругательство, вставленное в речь с умом и в неожиданном контексте, может произвести впечатляющий эффект и привлечь внимание слушателя. Умение слушать Множество людей слушают хуже, чем слышат, забывая, что каждому из нас для общения дан лишь один рот, но два уха. Мы полагаем, что, перестав говорить, можно отключиться, между тем как слушание есть активный процесс. Умение слушать способствует хорошей передаче своих сообщений и лучшему восприятию сигналов от окружающих. Слыша, мы лишь констатируем присутствие звука, слушая же, интерпретируем и обрабатываем этот звуковой сигнал. Овладев этим навыком, мы начнем совсем по-иному чувствовать себя на собраниях, собеседованиях и презентациях, равно как и в повседневных разговорах. Все великие ораторы были превосходными слушателями. Можно развить в себе способность слушать. Для этого надо сосредоточивать внимание на различных аспектах поведения говорящего: структуре его дыхания, высоте звучания голоса, темпе речи, ее ясности, громкости, манере использования и богатстве языка. Нередко человек слышит лишь то, что ему хочется услышать, и что отвечает тому, о чем он собирается сказать. Не улавливая многого из того, что было сказано, мы получаем лишь скудную информацию о говорящем и о ситуации. Слушая, можно одновременно выполнять массу других действий. Можно анализировать услышанное, соглашаться или не соглашаться с ним, порицать или одобрять говорящего, сочувствовать ему, давать волю фантазии, усваивать услышанное, узнавать новое и т. д. Однако плохие слушатели предпочитают обдумывать то, что намереваются сказать сами, вместо того чтобы воспринимать сообщения собеседника. Под влиянием стресса способность слушать ухудшается. Вас будут отвлекать совсем другие сообщения, заботы и страхи, перегружающие мозг. Если вы слишком часто перебиваете собеседника, это показывает, что слушатель из вас не слишком хороший. Собеседнику станет не по себе, и он может заподозрить вас в черствости и агрессивности. Обычно мужчины перебивают женщин чаще, чем женщины — мужчин, к тому же женщины как правило лучшие слушательницы. Естественно, среди тех и других наблюдаются исключения из этого правила. Всем нам приходилось наблюдать, как нас слушают другие. Если слушающий судорожно подергивает корпусом, барабанит пальцами, зевает, бегает глазами по сторонам, значит, его что-то отвлекает. И даже если он сосредоточенно ловит каждое слово, но возбужден и проявляет нервозность, то и оратор средней руки почувствует, что ему уделяют не слишком много внимания. Любые действия слушателя, показывающие, что он занят собой (теребит волосы, грызет ногти, поправляет одежду), рассеивают внимание, не давая оратору сосредоточиться. Если слушатель принимает оборонительную позу (руки сплетены, ладони у лица), вряд ли он в этот момент способен усваивать услышанное. Люди, в совершенстве владеющие искусством слушать, забывают о себе и полностью сосредоточиваются на восприятии. Не отвлекаясь на создание видимости усердного слушания, они концентрируют внимание на процессе и средствах общения, поддерживают постоянный и ровный визуальный контакт, их лица не напряжены, поза открытая, они сидят почти неподвижно. И лишь кивки головой да краткие замечания вроде «ммм», «понимаю», «да» показывают, что они усваивают излагаемое и побуждают оратора продолжать. Упражнения на развитие умения слушать Вот несколько упражнений для оттачивания навыков слушания: 1. Отведите пять минут в день на то, чтобы молча посидеть где-нибудь, закрыв глаза и прислушиваясь ко всем доносящимся звукам. Многие находят, что это упражнение обладает прекрасным успокаивающим действием. 2. Беседуя с кем-то, не торопитесь вставлять свои замечания, не выслушав всего, что он или она скажет. Если же вам не терпится высказать свое мнение, и вы инстинктивно перебиваете, то, прежде чем начать говорить, выдержите паузу и не забудьте о дыхании. Паузы сделают ваши слова более весомыми. 3. Как можно чаще слушайте по радио пьесы, новости и дискуссионные передачи. Размышляйте над услышанным. Какую информацию вы почерпнули из него, чем была примечательна речь каждого из выступавших? 4. Чтобы побудить рассказчика к продолжению, подытожьте или вкратце изложите (своими словами) его речь: это покажет, что вы поняли все сказанное до сих пор. Так, если собеседник, говоря о бюджете на следующий год, назовет его сумму, а вы заметите «Да, это будет на тридцать процентов больше, чем в этом году» — тот почувствует вашу заинтересованность и готовность слушать дальше. 5. Попросите коллегу или приятеля рассказать о какой-нибудь проблеме у него на службе или дома. Если он окажется в затруднении, воспользуйтесь случаем и постарайтесь пробудить в нем желание поделиться с вами. Когда он выложит достаточно информации, повторите ему услышанное и спросите, что вы упустили. Это покажет вашу способность интерпретировать сообщения и даст вам представление о том, что вы предпочли услышать, а что проигнорировали. В заключение поинтересуйтесь мнением партнера о вашем умении слушать, а затем поменяйтесь с ним ролями. Если рассуждать теоретически, то все, что мы слышим, достойно того, чтобы к нему внимательно прислушиваться. Но в реальной жизни нам нередко приходится лишь делать вид, будто мы слушаем — например, пространные рассуждения о чем-то, нам хорошо известном. Тогда вместо того чтобы полностью отключиться, постарайтесь извлечь из ситуации все, что можно. Воспользовавшись обстоятельствами, оттачивайте и совершенствуйте свое умение слушать. Пытайтесь понять, какими сигналами пользуется оратор для передачи своих сообщений. Коммуникативные группы У каждого из нас свой разговорный «стиль». Одни задают массу вопросов, полагая, что таким образом обретают чувство сопричастности. Другие, напротив, чаще строят речь на готовых формулировках. Поэтому если вы предпочитаете, скажем, опросный стиль, то рано или поздно столкнетесь с любителем безапелляционных утверждений. И наоборот, приверженцу констатации наверняка встретится особа, пристающая ко всем с назойливыми вопросами. Вот два противоположных примера диалогов между «А», любителем задавать вопросы, и «В», сторонником готовых формулировок: В этом примере «В» находит вопросы «А» навязчивыми: В: Собрание оказалось довольно скучным. А: Почему? Что случилось? В: На нем не было никакой повестки дня. А: Вон как, так о чем же вы тогда говорили? В: Ни о чем конкретном. А: Так что же все-таки случилось? В: Да так, ничего особенного… А в этом примере «А» истолковывает констатационный стиль «В» как нежелание общаться. А: Это было так скучно; что-нибудь случилось? В: Ничего особенного, просто телефон беспрерывно трезвонил. А: Знаешь, там даже не было повестки дня, можешь себе представить? В: Да. А: Мы закончили, так и не поговорив ни о чем. Я что-то пропустила? В: А вот и почту принесли. А: А-а, понятно. Следует учитывать, что разговорный стиль других людей, скорее всего, будет отличен от вашего; к тому же он отражает меру непосредственности, с какой мы ищем сопричастности с другими людьми или стремимся показать свою независимость. Среди других коммуникативных групп отметим следующие: • чрезмерная готовность давать советы Когда кто-то делится с вами своими невзгодами, нередко хочет видеть в вас лишь некий «резонатор» и вовсе не жаждет, чтобы к нему лезли со своими решениям И если вы будете регулярно предлагать готовые рецепты, он может воспринять это как недооценку его интеллектуальных способностей и отказаться от ваших услуг: А: Я слегка беспокоюсь насчет того собрания на следующей неделе — наверное, в тот день я еще буду работать над своим отчетом. В: Тогда не ходи на собрание, а я схожу вместо тебя. А: Да, но я не уверена… В: Но ведь это самый простой выход, верно? А: Ох, можно мне самой обдумать ситуацию? • излишняя рассудительность Если вы неспособны уяснить, что другие могут существенно отличаться от вас, и смотрите на них лишь с позиции собственных взглядов и предубеждений, то рискуете нарваться на проблемы: А: Не знаю, смогу ли пойти на собрание на следующей неделе, мне еще нужно закончить свой отчет. В: На твоем месте я бы обязательно пошла.