В конце двух предыдущих глав мы приводили дополнительные таблицы с приемами, помогающими избежать конфронтации и сохранить в отношениях с адресатом мир. Приведем такой пример и здесь. Возьмем ситуацию, когда клиент обнаружил в подготовленном нами отчете ошибку и на основании этой ошибки обвинил нас в непрофессионализме. Мы отвечаем, стараясь восстановить свое честное имя. Что мы пытаемся показать адресату Нам небезразличны проблемы адресата Как мы это показываем Демонстрируем сочувствие, показываем понимание проблемы Примеры формулировок Нам очень жаль, что допущенная в отчете неточность не позволила Вам в полной мере воспользоваться результатами опроса общественного мнения при запуске рекламной кампании АВС… Что мы пытаемся показать адресату Мы хорошие Как мы это показываем Используем прием «трамплина» – отталкиваемся от обвинения и говорим о том, что у нас есть хорошего Примеры формулировок Информация об обнаруженной неточности очень важна для нашей компании. Точность предоставляемых клиентам данных для нас – высший приоритет. Для исключения неточностей в отчетах мы применяем ко всем этапам подготовки отчетов процедуры качества ISO 9000… Все специалисты, работающие над созданием отчетов, имеют международные сертификаты… Надеемся, что, несмотря на обнаруженную неточность, отчет все-таки будет полезен Вашей компании, поскольку все цифры, влияющие на запуск маркетинговой кампании АВС, верны. При их расчете применялись новейшие европейские методики, эксклюзивно предоставленные нам центром маркетинговых исследований XYZ… Мы искренне сожалеем, что из-за обнаруженной неточности у Вас сложилось столь негативное представление о нашей компании. Для нас факт наличия неточностей в отчете также огорчителен, поскольку именно благодаря качеству отчетов наша компания заслужила на рынке репутацию надежного, высокопрофессионального эксперта… Что мы пытаемся показать адресату Ситуация находится под контролем Как мы это показываем Показываем, что мы приняли (планируем принять) меры, чтобы не повторять те же ошибки снова Примеры формулировок Чтобы не допускать подобных недочетов впредь, мы ужесточили проверку всех исходящих документов нашей компании. Теперь каждый документ, предназначенный для клиента, будет дополнительно проверяться авторизованным менеджером… Как мы это показываем Показываем, что у нас есть план ликвидации последствий Примеры формулировок Сообщаем, что мы уже приняли ряд мер для исправления последствий указанной ошибки. Всем получателям отчета была выслана исправленная версия с необходимыми пояснениями. Также пояснения были разосланы всем участникам семинара, на котором Ваши сотрудники делали доклад с использованием материалов отчета… Что мы пытаемся показать адресату В конечном счете все будет хорошо Как мы это показываем Показываем, что мы готовы продолжать сотрудничество Примеры формулировок Мы надеемся, что, несмотря на этот досадный инцидент, наше сотрудничество продолжится. Мы будем рады предоставить Вам информацию о… А также выделить специалистов для… Взгляните снова на приведенные выше примеры деликатных ответов на претензии – и вы обнаружите, что мы использовали в них приемы, описанные выше. И в письме Олегу Петровичу, и в ответе волонтеру Ирине мы применили прием «трамплин», и там, и там говорили о принятых мерах. Благодаря этому письма становились мягче, «миролюбивее», конструктивнее, а от деликатных ответов именно это и требуется. Резюме главы 8 Схема ответа на претензию зависит от обоснованности этой претензии. Ответ на необоснованную претензию пишется по тем же правилам, что и отказ. Ответ на обоснованную претензию: 1) начинается с сожаления и извинений; 2) содержит признание вины; 3) по возможности представляет автора в выгодном свете; 4) предлагает выход/решение/компенсацию. Дополнительные приемы позволяют сделать ответ на претензию более деликатным. Заключительное слово от автора, издательства и читателей Итак, книга прочитана. Мы разобрались с общими принципами и увидели, как применять эти принципы для каждого из шести типов писем. Пора подвести итог и обменяться впечатлениями. Еще до выхода книги в свет мы предложили посетителям блога издательства «МИФ» ознакомиться с рукописью и прислать нам свои отзывы. Больше 50 рецензентов-волонтеров откликнулись на предложение. Их советы помогли сделать текст книги интереснее, схемы нагляднее, а примеры информативнее. Вот что рецензенты говорят о книге: «Книга имеет революционную структуру: 10 % жесткой теории