Структура ответа на необоснованную претензию Ответ на обоснованную претензию А теперь давайте рассмотрим случай, когда мы действительно виноваты. Скажем, мы работаем в книжном интернет-магазине. Один из клиентов сделал у нас заказ, мы отправили ему посылку – но по дороге посылка попала под дождь, и книги намокли и покоробились. Клиент предъявляет претензию, и мы должны на нее ответить. Своей претензией клиент говорит нам: «Вы плохие». Наша задача – сообщить ему: «Нет, мы хорошие! Конечно, в данном случае мы допустили прокол, недосмотрели, ошиблись, но вообще-то с нами очень даже стоит иметь дело». И главная сложность заключается как раз в слове «НЕТ». Ваши цены слишком высокие! Ваш товар не соответствует требованиям! Вы работаете не так, как нам нужно! ВЫ ПЛОХИЕ! НЕТ, МЫ ХОРОШИЕ! НЕТ, МЫ НЕ ТАКИЕ ПЛОХИЕ, КАК ВЫ ГОВОРИТЕ! – Вы плохие! – Нет, мы хорошие! – Ах, вот как! Мало того что вы плохие, так вы еще и пререкаетесь!.. Споря с адресатом, очень легко превратить переписку в перебранку, поэтому нам нужно переходить к разговору о своих достоинствах «плавно», без возражений. Сначала стоит признать дискомфорт адресата, выразить сожаление по поводу случившегося, а дальше можно действовать по следующей схеме. Ответ на претензию 1. Признаем дискомфорт читателя. Просим прощения. 2. Говорим, что мы во многом хорошие. 3. Объясняем, почему в этот раз вышло нехорошо. 4. Исправляемся… Комментируем… Вот как это могло бы выглядеть в случае с книгами: Структура ответа на обоснованную претензию В отличие от предыдущей таблицы здесь мы предлагаем только деликатные варианты. Это и понятно: признавать свою вину категоричным тоном нелепо. Поэтому структура получается соответствующей. Ответы на обоснованную претензию Кстати, напомню: в одной из предыдущих глав мы уже рассматривали ответ на обоснованную претензию. Пример 8.1 (он же 2.1). Качество консультации Письмо, в котором ООО «Сервис» извиняется за низкое качество консультации, полностью соответствует предложенной нами схеме. Уважаемый Олег Петрович! Вынуждены признать, что качество консультации, которую дал Вам оператор нашего контактного центра 26.09.12, действительно не отвечает требованиям к обслуживанию абонентов. От лица сотрудников и руководства компании приносим Вам свои извинения. Подобная ситуация особенно огорчает, поскольку наша компания стремится следовать в своей работе высокому европейскому стандарту Best National Quality. Сотрудники нашего контактного центра проходят ежемесячное тестирование знаний и психологические тренинги. Мы всегда стараемся решить любой вопрос быстро и эффективно, но в данном случае это, к сожалению, нам не удалось. Мы приняли меры, чтобы подобные инциденты не повторялись. Работавший с Вами сотрудник получил взыскание. С ним, а также со всеми его коллегами была проведена разъяснительная работа. К сожалению, причиной непрофессионального поведения могла стать неготовность сотрудника к работе в условиях стресса, поэтому мы усилили контроль за эмоциональным состоянием операторов контактного центра и запланировали для них дополнительное обучение. Мы надеемся, что в качестве компенсации за доставленные неудобства Вы примете от нашей компании сумму в 5000 рублей (она уже зачислена на Ваш счет, и ею можно расплатиться за любые наши услуги). Еще раз от имени всех сотрудников и руководства компании приношу Вам свои извинения. Надеюсь, что ситуация впредь не повторится, Ваши новые обращения к нам будут максимально комфортными, и наше сотрудничество продолжится. Первым делом автор письма соглашается с Олегом Петровичем и просит прощения, а затем переходит к рассказу о том, как хорошо вообще-то поставлено дело в компании. Дальше идет речь о том, что именно подвело сотрудников в рассматриваемом случае, и наконец упоминаются принятые меры и компенсация. Письмо начинается и кончается «по-хорошему», содержит обоснования и сформулировано достаточно личным стилем. Как говорится, все сходится. Пример 8.2. Работа с волонтерами Чтобы не ограничиваться уже знакомым примером, рассмотрим еще один, новый. Представьте себе, что вы работаете в оргкомитете фестиваля «Молодые голоса» и к вам поступает следующая претензия: «Я работала волонтером на вашем фестивале в Саратове и осталась ужасно недовольна. Нас не кормили, и вообще не было ничего интересного. Никому не посоветую становиться волонтером! Сплошной развод!» Претензию можно отчасти счесть обоснованной – волонтеров действительно не обеспечивали питанием. Но в остальном все было очень и очень неплохо. Вот как можно было бы ответить на эту претензию по рассмотренной нами схеме. Уважаемая Ирина! Нам очень жаль, что Вам не удалось в полной мере оценить все плюсы работы волонтером на фестивале «Молодые голоса». Организаторы фестиваля постарались создать все условия для того, чтобы волонтеры смогли не только поработать, но и интересно провести время – посетить концерты, познакомиться с достопримечательностями Саратова, найти новых друзей. Для них были предусмотрены: • форменная одежда; • бесплатные билеты на выступления музыкальных коллективов; • бесплатное проживание в общежитии. Регламент работы с волонтерами действительно не предусматривал обеспечения питанием. Всех участников проинформировали об этом заранее, предоставив карту-путеводитель с указанием ближайших недорогих кафе быстрого питания. Для волонтеров были оборудованы пункты, где каждый мог получить горячий чай и разогреть принесенный с собой обед, – то есть вопрос организации питания был продуман. Мы получили множество положительных отзывов от волонтеров, однако и отрицательные отзывы очень ценны для нас. Волонтерское движение в России находится в стадии становления, и важно своевременно выявлять возможные недочеты и исправлять их. Мы передадим Ваши замечания в дирекцию по работе с волонтерами и уверены, что они будут учтены. В данном случае извиняться нам особенно не за что: кормить волонтеров никто и не обещал, а «интересно/неинтересно» – вопрос субъективный. Но никто не мешает нам пожалеть в начале письма о том, что Ирина не получила того впечатления, за которым, скорее всего, ехала на фестиваль. А дальше мы можем перейти к рассказу обо всем хорошем, что сделал оргкомитет. Дополнительные приемы