Теперь давайте немного изменим баланс сил. Представим, что стучать кулаком на ООО «Клиент» можно только слегка, аккуратно. В таком случае мы можем выразить свое неудовольствие более мягко – изменив и начало, и заключительную часть письма. Выражаем обеспокоенность несвоевременным поступлением на счет ООО «Компания» платежей, предусмотренных договором № 123–456. Указанный договор предполагает оказание ООО «Компания» предприятию ООО «Клиент» информационно-технических услуг и своевременную их оплату. По состоянию на сегодняшний день имеет место задержка оплаты более чем на 30 дней. ООО «Компания» предлагает в срок до 01.07.2013 осуществить предусмотренную договором оплату. В случае если оплата уже произведена, просим оперативно сообщить об этом во избежание недоразумений и судебного разбирательства. Еще поиграем с балансом сил. Допустим, что на ООО «Клиент» держится весь бизнес «Компании», и максимум, что может «Компания», это деликатно намекать на необходимость оплаты. Тогда формулировки письма нужно сделать еще мягче. Требование об оплате стоит обосновать какими-то объективными причинами. Ну и ситуацию в целом лучше представить не как проблему, а как недоразумение, которое ООО «Компания» хочет прояснить. Выражаем обеспокоенность ситуацией с расчетами по договору № 123–456 на оказание ООО «Клиент» информационно-технических услуг. Как Вы знаете, договор предполагает поквартальную оплату производимых работ, однако платеж за первый квартал 2013 года на счет ООО «Компания» до настоящего времени не поступил. Отсутствие платежа не позволяет ООО «Компания» закупать необходимые материалы, оплачивать услуги подрядчиков и затрудняет продолжение работ по договору. В связи с этим просим Вас уточнить ситуацию с оплатой работ и при необходимости осуществить очередной предусмотренный договором платеж. Чем мягче мы хотим пожурить адресата, тем меньше конструкций типа «вы сделали все не так» нужно использовать в письме. Чтобы уйти от конфронтации, лучше говорить о том, что «мы не получили нужного результата» или «результат не совпал с ожиданиями» – то есть не об адресате, а о его действиях и их последствиях. Пример 7.2. Фильтры для воды Возьмем еще один пример. ООО «Фильтр» установило в офисе ОАО «Треугольник» фильтры для питьевой воды. Качество воды в фильтрах неожиданно перестало соответствовать нормам, а ООО «Фильтр» не торопится устранять неполадки. Перед вами три варианта – категоричный, промежуточный и деликатный. Обратите внимание, что в промежуточном варианте присутствуют и элементы «соседа слева», и элементы «соседа справа». В промежуточном письме мы называем случившееся «проблемой», как и в категоричном, но говорим об «обеспокоенности», как в деликатном. Мы используем комплименты в адрес читателя, но формулируем их более формальным стилем. Упоминаем о санкциях, но стараемся сделать это позитивно. На тренингах я спрашиваю участников, какие претензии им приходится писать чаще – категоричные или деликатные. Как правило, деликатные побеждают с большим перевесом – в бизнесе мы редко можем «продавливать» свою точку зрения и чаще всего вынуждены договариваться. А раз так, «спросом» должны пользоваться приемы, помогающие сделать претензию мягче и деликатнее. Небольшая подборка таких приемов приведена в следующей таблице. Дополнительные приемы Допустим, мы недовольны тем, что наш партнер постоянно нарушает условия контракта, не поставляя материалы в срок, и хотим, чтобы ситуация была исправлена. Вот как можно сказать об этом «без драки». Приемы из таблицы помогают сформулировать претензию «с человеческим лицом», показать понимание, даже выразить симпатию – и решить миром самые сложные вопросы. А это и есть задача деликатной претензии. Резюме главы 7 При написании претензии важно выбрать нужную степень категоричности/деликатности. В зависимости от этого выбора: 1) письмо начинается с негатива/позитива; 2) письмо заканчивается негативом/позитивом; 3) позиция автора не обосновывается/обосновывается; 4) выбирается более формальный/личный стиль. Дополнительные приемы позволяют сделать претензию более деликатной. Глава 8 Ответы на претензии * * * В предыдущей главе мы обсуждали, как предъявлять претензии, а теперь разберемся, как на эти претензии реагировать. «Я заказал у вас книги, а они пришли с опозданием, да еще и намокшими…», «Ваши сотрудники проявили недопустимую халатность и предоставили некорректную информацию…», «В вашем магазине меня обслужили из рук вон плохо…» Рано или поздно подобные письма приходят в любую компанию, и приходится на них отвечать. Как же сделать это правильно? Первое, от чего зависит ответ на этот вопрос, – это обоснованность претензии. Ответ на необоснованную претензию Допустим, наша компания продает удобрения для комнатных растений. Один из клиентов пишет, что после применения удобрения у него начался кашель, и требует компенсации. Могут ли удобрения вызывать такие симптомы? Если нет, то наш ответ на претензию превращается, по сути, в отказ. Как для любого отказа, у нас есть категоричный и деликатный вариант, и эти варианты отличаются друг от друга структурой и стилем. Ответ на претензии Структура Стиль Категоричный и деликатный ответы на претензию о кашле от удобрений могут выглядеть так: