Предлагаемое Вами помещение имеет ряд бесспорных достоинств. Оно удачно расположено на пешеходной улице, в непосредственной близости от университета и студенческого городка, на первом этаже исторического здания. Однако дверь и окна рассматриваемого помещения выходят не на главную улицу, а во двор. Подвоз к дому продуктов затруднен, а сам дом давно не ремонтировался, и его фасад необходимо приводить в надлежащий вид. Все эти обстоятельства делают открытие в предложенном помещении кофейни проблематичным. Однако мы заинтересованы в сотрудничестве, и если в Вашем распоряжении есть другие площадки в том же районе, будем рады их рассмотреть. Уверен, что нам удастся найти приемлемый вариант и вместе получить отличные результаты. Согласитесь, этот вариант мягче и скорее располагает к продолжению диалога. Вообще, категоричные отказы требуются нам в работе достаточно редко. Чаще приходится отказывать с большей или меньшей степенью деликатности, и возникает вопрос, как смягчить свое «нет» и что сказать адресату, чтобы он понял и не обиделся. Ответы на этот вопрос вы найдете в следующей таблице. Дополнительные приемы Допустим, мы отказываем адресату в увеличении кредитного лимита по его карте. Вот какие формулировки можно включить в этот отказ. Некоторые из приемов, перечисленных в таблице, были использованы в примерах писем про тренинг и про открытие кофейни. Например, отказывая группе «Страхование», мы указали на объективную причину («Бизнес-модель нашей компании в первую очередь рассчитана на проведение эксклюзивных тренингов для менеджмента и ключевых специалистов») и оценили усилия адресата («Спектр задач тендера широк и разнообразен»). А говоря о помещении для кофейни, указали на возможность положительного решения в будущем («Если в Вашем распоряжении есть другие площадки в том же районе, будем рады их рассмотреть»). Вот и весь «арсенал», который нужен нам для написания эффективных отказов. А как быть с другими «негативными» письмами, скажем с претензиями? Разберемся в следующей главе. Резюме главы 6 При написании отказа важно выбрать нужную степень категоричности/деликатности. В зависимости от этого выбора: 1) письмо начинается с негатива/с позитива; 2) письмо заканчивается негативом/позитивом; 3) позиция автора не обосновывается/обосновывается; 4) выбирается более формальный/личный стиль. Дополнительные приемы позволяют сделать отказ более деликатным. Глава 7 Письма-претензии * * * В предыдущей главе мы обсудили первый вид «негативных» писем – отказы. Эта глава будет посвящена второму, тоже многочисленному их «отряду» – претензиям. То есть письмам, в которых мы сообщаем читателю, что его действия нас не устраивают, и требуем немедленно «устранить замечания». Принципы, справедливые для отказа, работают и в случае претензии. Претензии тоже бывают категоричными и деликатными. Претензии Структура Стиль И структурная таблица для претензий очень напоминает таблицу для отказов. Структура письма-претензии В деликатной претензии мы обосновываем свои требования, а в категоричной – нет. И категоричная, и деликатная претензии начинаются с указания на проблему – но в первом случае мы недовольны наличием этой проблемы, а во втором скорее обеспокоены. В обоих вариантах мы упоминаем о санкциях, но категоричная формулировка говорит – «Если вы не исправитесь, мы оторвем вам голову», а деликатная – «Мы очень не любим отрывать головы, поэтому надеемся, что вы исправитесь и получится обойтись без этого». Давайте посмотрим, как все это может выглядеть в разных деловых ситуациях. Пример 7.1. Информационное обеспечение Возьмем первый пример – претензию по поводу несвоевременной оплаты услуг. Перед вами исходный текст – таким мне прислал его один из клиентов. Сравните его с нашей структурной таблицей. Какая это претензия, на ваш взгляд, категоричная или деликатная? Между ОАО «Компания» и ООО «Клиент» был заключен договор № 123–456 об оказании услуги по информационно-техническому обеспечению. Согласно условию заключенного договора ООО «Клиент» приняло на себя обязательства по оплате оказанных услуг в порядке и в сроки, установленные договором. В нарушение принятого на себя обязательства по состоянию на сегодняшний день Вами допущена просрочка по оплате более чем на 30 дней. Учитывая вышеизложенное, ОАО «Компания» предлагает Вам в срок до 01.07.2013 осуществить предусмотренную договором оплату. В случае неисполнения вышеуказанных действий ОАО «Компания» оставляет за собой право обратиться в суд. Строго говоря, письмо не соответствует ни одному из вариантов таблицы – в нем нарушается принцип «суть → детали → суть». Автор не сообщает в начале письма, «зачем пришел», а сразу вываливает на читателя факты. Попробуем это исправить. Допустим, мы хотим написать жесткую, категоричную претензию. Тогда ее можно было бы начать так, как показано ниже. Концовку письма менять не потребуется – она вполне соответствует категоричной схеме. Обращаем Ваше внимание на невыполнение ООО «Клиент» обязательств по оплате услуг в рамках договора № 123–456. Указанный договор предполагает оказание ООО «Компания» предприятию ООО «Клиент» информационно-технических услуг и своевременную их оплату. В нарушение условия договора по состоянию на сегодняшний день Вами допущена просрочка по оплате более чем на 30 дней. Учитывая вышеизложенное, ОАО «Компания» предлагает в срок до 01.07.2013 осуществить предусмотренную договором оплату. В случае неисполнения вышеуказанных действий предприятие оставляет за собой право обратиться в суд.