На ваш запрос сообщаем, что сроки поставки не могут быть сокращены, поскольку транспортировка груза по России занимает от 3 до 7 недель. «Первая, – обычно отвечают читатели, – в ней мы говорим “Нет, и точка”, а во второй что-то пытаемся объяснять». Та же закономерность видна и в нашей таблице. В категоричном варианте никаких разъяснений вы не найдете. В промежуточном и деликатном они присутствуют – мы обосновываем свой отказ, объясняем, что сами связаны обязательствами перед поставщиками. Структура Почему наличие объяснений делает отказ более деликатным? Потому что, объясняя, мы показываем уважение к мнению адресата. А отсутствие объяснений говорит ему, что на его мнение нам наплевать. Правило начала и конца Теперь обратите внимание, чем начинаются и заканчиваются категоричный и деликатный отказы из нашей таблицы. Первый начинается и кончается «плохо», а второй – «хорошо». Структура Начало – половина дела. Конец – делу венец… Даже из поговорок понятно, что вступление и заключение задают тон всему письму, определяют его настроение. «Мы охотно дали бы эту отсрочку, но…» или «Сообщаем, что такая отсрочка предоставлена быть не может». Из этих формулировок адресат сразу понимает, «по-хорошему» с ним собираются говорить или «по-плохому». Заключение позволяет расстаться с адресатом «на позитиве» или «на негативе». «Таким образом, отсрочка не может быть предоставлена» или «Таким образом, мы не можем предложить отсрочку, но надеемся, что наше сотрудничество останется взаимовыгодным и плодотворным». Мы рассмотрели два отличия (и два правила), связанных со структурой. А еще одно, третье отличие-правило определяет выбор стиля письма. Правило личного/формального Какой из следующих двух отказов кажется вам более категоричным? Как «безнадежнее»? Скорее всего, первый – тот, что написан более формальным стилем. Он похож на приговор судьбы, на решение высших инстанций, а второй скорее напоминает ругань обычного, похожего на нас человека, с которым никто не мешает поспорить и попререкаться. Получается, что более формальный стиль придает нашему отказу категоричности, а более личный делает его деликатнее, мягче и человечнее. Мы рассмотрели три основных правила, три отличия – а теперь применим их к реальным письмам-отказам. Пример 6.1. Участие в тендере Тренинговая компания «Эрудит» получает приглашение участвовать в тендере на обучение рядовых сотрудников филиалов группы «Страхование» – ведущего игрока страхового рынка. Все бы хорошо, но «Эрудит» не занимается массовым обучением, их конек – эксклюзивные, авторские тренинги для топ-менеджмента и ключевых сотрудников заказчика. Надо отказывать – вопрос как. Если «Эрудит» – признанный лидер тренингового рынка, придирчиво выбирающий клиентов и говорящий с ними с позиции сильного, отказ может быть довольно категоричным. Начинаться он может с того, что задача не соответствует профилю «Эрудита», а заканчиваться тем, что в тендере «Эрудит» участвовать не собирается. Совсем без объяснений тут вряд ли удастся обойтись – это выглядело бы невежливо, – но и в комплиментах никто рассыпаться не станет. Уважаемая Ольга Владимировна! В ответ на предложение принять участие в тендере на проведение обучения сотрудников региональных филиалов группы «Страхование» сообщаем, что поставленная задача не является профильной для нашего предприятия. Тренинговая компания «Эрудит» специализируется на организации эксклюзивного авторского обучения для топ-менеджмента и ключевых специалистов крупных компаний, и проведение серийных тренингов не представляет для компании интереса. Данное обстоятельство делает участие компании «Эрудит» в тендере нецелесообразным. Если же компания заинтересована в таком клиенте, как группа «Страхование», и хочет продолжить сотрудничество, лучше отказать деликатно. Похвалить клиента, тендер, поставленную задачу, а уж затем переходить к тому, что задача, к сожалению, непрофильная. Уважаемая Ольга Владимировна! Тренинговая компания «Эрудит» благодарит Вас за приглашение принять участие в тендере на обучение сотрудников региональных филиалов группы «Страхование». Мы высоко ценим оказанное доверие и очень заинтересованы в сотрудничестве с группой «Страхование» – признанным лидером рынка страхования в России. Спектр задач тендера широк и разнообразен, и наши специалисты с большим интересом взялись бы за их решение. Однако бизнес-модель нашей компании в первую очередь рассчитана на проведение эксклюзивных тренингов для топ-менеджмента и ключевых специалистов, и мы хотим предложить Вам сотрудничество именно в этой сфере. Наша компания готова организовать для руководителей подразделений группы «Страхование» тренинги ведущих российских и зарубежных экспертов, предоставить помещения, оборудование, организовать питание и, в случае выездного обучения, экскурсионное и конференц-обслуживание. Будем рады подготовить для Вас детальную презентацию возможных вариантов сотрудничества и встретиться для их обсуждения. Обратите внимание: в деликатном варианте может не быть отказа как такового. Вместо того чтобы сказать «Мы не будем заниматься массовым обучением», мы говорим: «Давайте мы лучше займемся эксклюзивным авторским обучением». И в самом деле, зачем говорить «нет» такому привлекательному клиенту? Лучше предлагать ему альтернативу! Формулировки Пример 6.2. Помещение для кофейни Еще один пример – сеть кофеен «Карамелька» получает от владельца некоего помещения предложение открыть в этом помещении новую кофейню. Помещение расположено в перспективном районе, но у него есть целый «букет» недостатков, из-за которых размещать в нем кофейню нет никакого смысла. Поэтому «Карамелька» вынуждена отказать. Если эта самая «Карамелька» – крупная сеть, помещение никуда не годится, а его владелец уже не в первый раз «пристает с глупостями», можно ответить категорично и дать понять, что разговор на этом окончен. Уважаемый Олег Станиславович! В ответ на Ваше письмо сообщаем, что предложенное Вами помещение не соответствует требованиям сети «Карамелька» и не представляет интереса для размещения в нем кофейни. • Помещение не имеет выхода на главную улицу. • Фасад здания, в котором оно расположено, находится в неудовлетворительном состоянии. • Подвоз продуктов к зданию затруднен. В свете вышеперечисленных фактов администрация сети считает открытие в предлагаемом помещении кофейни нецелесообразным. Однако не исключено, что владельцу помещения принадлежат и другие, более привлекательные площадки, и портить отношения с ним не резон. Тогда возможен более деликатный отказ – приглашение к поиску других вариантов. «Карамельке» предложили сотрудничество – почему бы за это не поблагодарить? Помещение расположено в хорошем районе – почему бы не отметить это как плюс? Уважаемый Олег Станиславович! Хочу поблагодарить Вас за интерес к сотрудничеству с сетью «Карамелька» и за желание предоставить площадку для нашей кофейни в одном из самых перспективных районов города.