Я нашел это только сегодня, когда распаковал все мелочи. Понятное дело, что все мелочи не проверишь при приемке. Но уродская доставка — есть уродская доставка. Для себя я решил раз и навсегда: низкая цена — это ничуть не позитивный фактор при выборе Интернет-магазина.» (http://community.livejournal.com/msk_ сопзитег/5896770.}11т1) * * * Таким образом, кризис, вопреки теоретическим представлениям, не всегда облегчает процесс потребления даже тем, у кого сохраняются деньги для относительно комфортной жизни. Комфорта все равно становится меньше — в том числе и из-за деградации сервисов. 12.2. Безумие «эффективного менеджмента»: когда мошенничество лучше последствий ЕГЭ Либеральная реформа образования, направленная на дебилизацию молодёжи (возможно, для приведения её интеллектуального уровня в соответствие с неуклонно падающим уровнем государственного управления), стала самостоятельным и весьма существенным фактором деградации всех видов сервиса и бизнеса в целом. Всё чаще приходится сталкиваться даже не с мошенниками, а со вполне благонамеренными людьми, в принципе не способными не то что учиться, но и понимать смысл слов (в том числе своих и написанных в инструкциях, не говоря о договорах), не сознающих необходимость исполнения обязательств и действительно не могущих (часто при искреннем желании) выполнять даже самые простые функции (если они требуют, например, концентрации внимания или запоминания каких-либо правил). Взаимодействие с такими людьми в самых разных сервисах не просто повышает издержки Вашей деятельности, но и создаёт принципиально новые, причём часто не поддающиеся предварительному прогнозированию риски. При этом данные «специалисты» проникли во все сегменты бизнеса, включая крупнейший, и в силу высоких способностей к саморекламе способны вселить в Вас неоправданно завышенные ожидания. Для понимания проблемы приведу два примера из личной практики, связанные с противоположными полюсами коммерческой сферы: малым «самодеятельным» бизнесом и крупнейшим государственным. Помимо описанной в параграфе 11.2.2. строительной компании «Небо», в «Москва-сити» снимала офис и также рекламировавшая себя в «Инстаграм» фирма «Праймхост», занимавшаяся (а возможно, занимающаяся и сейчас) сдачей квартир в краткосрочную аренду. Модель бизнеса была понятна: реклама, размещение и продвижение квартиры в нескольких агрегаторах вроде Airbnb и Booking.ru обеспечивает высокую заполняемость квартиры — при том, что краткосрочная аренда в разы дороже долгосрочной. При этом фирма-организатор берёт на себя уборку, хлопоты с оформлением и регистрацией, следит за порядком и сохранностью Вашего имущества, — и даже предоставляет Вам программу, позволяющую в любой момент посмотреть, кто забронировал квартиру, кто в ней живет, и проконтролировать все финансовые аспекты. Оговорюсь сразу: в целом «Праймхост» работал приемлемо, а временами и просто хорошо. Так, например, когда в квартире понадобилось зарегистрировать моих иностранных друзей, они сделали это в установленные законом сроки и комфортно для них. Однако прогноз моих доходов, сделанный перед составлением договоров, был откровенно и недобросовестно завышен, — как показали события, в разы относительно того, на что реально можно было рассчитывать. Общение с сотрудницами компании было крайне затруднено тем, что каждая из них — строго по канонам неэффективного менеджмента — знала только одну свою функцию, в результате чего любая просьба, ведущая к их взаимодействию, вела к переадресовке и часто терялась. При этом они, как правило, молниеносно откликаясь, совершенно искренне не считали себя обязанными что-либо после отклика делать. Со временем мне удалось научиться сравнительно быстро привлекать их внимание, не прибегая к откровенным оскорблениям и грубому хамству, — но я и по сей день искренне надеюсь, что это доставляло им столь же мало удовольствия, что и мне. Дела шли ни шатко, ни валко, но терпение мое лопнуло, когда я обнаружил, что цена аренды была внезапно резко снижена без всякого согласования со мной. Возможно, это и вправду было обусловлено ситуацией на рынке, но в любом случае подобные действия без согласования с владельцем квартиры трудно признать допустимыми. После этого я разорвал отношения с ними, но качество их работы было таково, что завершение расчётов со мной вынуждена была производить, насколько я могу судить, хозяйка фирмы из своих личных денег, — потому что принудить своих сотрудниц к исполнению своих прямых обязанностей она, насколько было понятно, просто не могла. Другой пример — один из крупнейших банков страны, ставший государственным после того, как он в ходе людоедской «банковской санации» оказался «слишком крупным, чтобы его можно было убить». Приведу лишь один пример деятельности этого «банковского сервиса»: разрекламировав мне финансовый инструмент и убедив купить его, топ-менеджер исчез и несколько дней не сообщал мне о совершении рутинной операции, для осуществления которой достаточно одного движения компьютерной мышью. Я же наивно полагал, что, раз поручение, которого он так жаждал и которое буквально вымогал у меня, мною дано, — оно давным-давно выполнено. В конце концов, не дождавшись поручения, я поинтересовался у него о ситуации (желая просто напомнить, что об исполнении поручений всё же надо сообщать, а не исходить из принципа «работы по умолчанию») — и был шокирован сообщением о том, что она всё ещё не выполнена. При этом мне было сказано, что вот теперь, убедив меня и добившись моего поручения, сотрудники банка стали думать, а правильны ли были их аргументы и стоило ли их исполнять. Естественно, подобного рода аргументы меня не устроили, и в конце концов мне удалось добиться разъяснения ситуации: оказывается, произошло никем не предвиденное колебание рынка, — и работающие на нём «профессионалы» вошли в ступор, не зная, что делать, и на всякий случай решили ничего не говорить клиенту. В самом деле, вдруг он просто забудет о своих деньгах: что может быть более естественно? Когда же в конце концов я буквально заставил, просто криком крича на несчастного «эффективного менеджера» и «высокого профессионала своего дела» (ибо операция всё равно сохраняла высокую выгодность), осуществить сделку, за которую он меня же и агитировал, он привёз документы лично, — но при этом сообщил неверную цену осуществления сделки. Когда через некоторое время я с изумлением обнаружил этот факт и, насколько мог, вежливо попросил комментарий, взрослый мужчина, являющийся топ-менеджером одного из крупнейших государственных банков России, честно сказал, что не может объяснить мне своего поведения, так как сам не понимает его. А теперь внимание: он был одним из лучших людей, выполняющих в этом банке соответствующие функции. Столкнувшись с ситуацией, когда никто из работавших со мной высокопоставленных сотрудников этого банка не мог сказать ничего определённого в ответ на мои простейшие, естественные и самоочевидные вопросы о финансовых инструментах, которые они мне предлагали, и о простейших правилах этого банка (запомнилась фраза «я работаю здесь только два года и ещё мало что знаю», сказанная абсолютно искренне), я очень быстро понял, что это просто «продажники». Занимая высокие административные позиции, на деле они действительно не разбираются (и, вероятно, не хотят разбираться) в рекламируемых ими финансовых инструментах, значительно уступая в профессионализме хорошему продавцу в салоне мобильных телефонов. Беда заключалась в том, что почти на том же уровне находились и «профессионалы», целиком погруженные в соответствующие рынки и действительно обладающие на них очень хорошей репутацией. Я полностью перестал обращать внимания на производимые ими колебания воздуха после того, как специально приглашённый на встречу со мной для содержательных разъяснений начальник профильного (!!) департамента разъяснил мне, что фондовый рынок США будет неуклонно продолжать расти, потому что Трамп (которого он почему-то забоялся называть по фамилии, упомянув какое-то колониальное иносказание вроде «тот большой человек в Вашингтоне») этого хочет для своих выборов. Помимо содержательного уровня детского сада (или «мамкиных конспиролухов» уровня телеграм-канала «Незыгарь»), помимо того, что он должен был знать своего клиента и понимать, что говорить со мной на столь первобытном языке контрпродуктивно, — дело было, если я правильно помню, в середине декабря 2019 года, когда то, что американский фондовый рынок выдохся и скоро будет падать, было понятно и ежу, — но только не топ-менеджеру одного из крупнейших государственных банков России. В конце концов, когда выдающийся сервис этого госбанка довёл меня, вполне здорового 52-летнего человека, до симптомов тяжёлого гипертонического кризиса с полной утратой трудоспособности на три дня, и я заявил, что прекращаю отношения с этим банком, несмотря ни на какие потери, мне милостиво соизволили сменить менеджера и дали самого-самого лучшего, которого смогли найти во всём банке. Это была действительно милая и весьма профессиональная дама, которая через короткое время начала присылать мне рекламные проспекты разного рода якобы соблазнительных (и действительно соблазнительных-для тех, кто ничего не понимает в экономике) финансовых инструментов с краткими комментариями. Когда я в конце концов решил ради интереса просмотреть один из них, первое, что я обнаружил, — разные показатели обещаемой (но, разумеется, никак и никогда не гарантируемой) доходности в самом проспекте и в описываемом ею письме: 10,5 против 11,0 % годовых. Естественно, я обратил её внимание на эту неточность, — и получил ответ «не мальчика, но банкира»: ну да, мол, описалась, но ведь всего лишь на четверть процента ошиблась! При том, что ошибка была в два раза большей и составляла полпроцента (хотя и четверть процента представляется вопиющим свидетельством непрофессионализма). И я смирился. Я понял, что нормальных людей, — по крайней мере, у государственных банков России — для клиентов просто нет. Возможно, этот сногсшибательный (в прямом смысле слова) менеджмент возник именно в этом банке в силу уникального сочетания обстоятельств: с одной стороны, огромных денег, закачанных в него государством при его санации, а с другой стороны, преклонного возраста и плохого состояния здоровья его руководителя, бывшего когда-то одним из лучших (и уж точно самым боевым) министром финансов России, а к настоящему времени, похоже, просто переставшему «ловить мышей» и в целом заниматься руководством банком. Правда, нельзя не отметить, что в определенных ситуациях низкое качество управления имеет свои бесспорные преимущества. Так, этот банк является едва ли не единственным госбанком России, в отношении которого мне не приходилось слышать обвинения в замораживании счетов малого и среднего бизнеса после прихода на них крупных сумм денег с размораживанием их за 10–20 % от суммы: похоже, для его корпоративной культуры это просто слишком сложная операция. А иногда одичание менеджмента и просто способно развеселить, радикально улучшив настроение в самой сложной ситуации: так, когда я в спешке и нервотрепке, преодолевая реальную угрозу срыва сроков, заканчивал готовить к печати эту книгу, ко мне обратилась группа эффективных маркетологов, попытавшаяся продать мне право участия в моём же собственном семинаре — в качестве рядового участника. Особенно мне понравилось, как упоённо и достаточно изощрённо они пытались соблазнить меня перспективой получить право свободно задавать вопросы ведущему семинара, — нисколько не смущаясь полным совпадением наших фамилии, имени, отчества и даже (известных им в обоих случаях) деталей биографии. 12.3. Общайтесь по делу: создавайте социальные сети Не имей сто рублей, а имей сто друзей: деньги отнимут, а друзья останутся (Полный текст известной поговорки) Кризисная деградация сферы обслуживания и увеличение «цены ошибки» (хотя бы из-за снижения доходов) вынуждает нас активизировать усилия по поиску надежных, добросовестных продавцов товаров и услуг и по получению своевременных предупреждений о недобросовестности в важнейшей для каждого из нас сфере потребления. Мы отчаянно нуждаемся в хороших автомеханиках, врачах, репетиторах, электриках, сантехниках, — и что нам мешает рекомендовать их друг другу? Сегодня, когда суды работают из рук вон плохо, государство проявляет неприкрытую враждебность к своим гражданам, а качество сервиса часто падает даже ниже позднесоветского, важнейшей потребностью стало предупреждение друг друга о недобросовестном сервисе во всех сферах жизни — от торговли до государственных услуг, — и рекомендация друг другу благоприятных для потребления мест. Говоря старым языком, все мы нуждаемся во взаимопомощи. Современный путь ее организации — создание разнообразных социальных сетей, как в Интернете, так и в повседневной жизни (в частности, практически обязательным представляется вступление в группы в разнообразных соцсетях, объединяющих жителей Вашего района, знакомство с их активной и при этом вменяемой частью и налаживание с ними постоянного, пусть и в Интернете, взаимодействия: тогда в случае чего Вы сможете обратиться к ним, как к хорошим знакомым, за помощью). Именно при помощи участия в функционировании обязательно многообразных сетей такого рода мы сможем хотя бы частично нормализовать свое потребление, сократить масштабы ставшего сегодня нормой жизни обмана потребителей и, наконец, получить реальную возможность наказывать общественным мнением, а значит, и рублем обманщиков и разгильдяев. Забавно, что усилия в этой направлении, как ни смешно и затасканно это сегодня ни звучит, объективно направлены и на созидание гражданского общества. Ведь в нормальных условиях, вне социально-экономических кризисов оно состоит в первую очередь из потребителей и выражает свои интересы в первую очередь в сфере потребления, а отнюдь не политики. Однако эта «высокая» компонента наших повседневных действий не должна смущать. Каждый из нас хочет наказать недобросовестных людей, пренебрегающих нами или наживающихся на нас, и поддержать тех, кто работает хорошо и честно. Каждый из нас хочет помогать друг другу экономить деньги и общаться при потреблении с приятными людьми, а не черт знает с кем. Каждый из нас-даже в кризисе (а точнее, особенно в нем) хочет чувствовать себя частью своей страны, своего народа, своего общества — благожелательного, но требовательного, поощряющего ответственность и наказывающего за недобросовестность. Каждый из нас хочет жить нормально и помогать друг другу. Простейший и наиболее доступный, требующий минимум времени способ воплотить эти желания в жизнь, — участие в работе сложившихся социальных сетей или создание новых на основе своих друзей и знакомых. Это действительно работает — как минимум на уровне взаимного предупреждения о местах, которые надо знать для всемерного использования (или тотального избегания), а на самом деле и для более серьезных вопросов самозащиты, и не только в сфере потребления. Вы должны сформировать для своей семьи круг хороших знакомых, среди которых обязательно должны быть медики, специалисты по безопасности, педагоги и другие профессионалы, которые могут пригодиться. Они не обязательно должны знать друг друга, но Вы должны знать всех и со всеми быть в хороших отношениях, помогая им и прося (или имея возможности просить) о помощи их. Разумеется, Вы должны были давно вступить в Общество охотников и рыболовов, чтобы иметь право легально хранить оружие и, таким образом, хотя бы теоретически иметь возможность защитить себя. Вы должны были давно научиться защищать себя легальными средствами самозащиты и приобрести их. Если Вы ещё не сделали этого — сделайте как можно быстрее. Будет хорошо, если Вы сможете включить в круг своих хороших знакомых людей со специфическими опытом и умениями, которые в случае неприемлемого обострения ситуации смогут защитить не только свою, но и Вашу семью. Не стоит забывать о том, что и в благополучные времена выживать проще всего — и приятнее всего — в коллективе; в кризисе же коллектив, пусть даже сетевой, часто становится прямым условием выживания. Кризис хорош тем, что правила выживания в нем ничем не отличаются от норм человеческого общежития и в массе своей вполне соответствуют естественным движениям наших душ.