Чем больше разница в рангах между нами и адресатом, тем более формальный вариант нам понадобится. Чем меньше мы знакомы, тем более формальным будет письмо. Соответственно, самым формальным окажется вариант, в котором мы пишем незнакомому нам большому начальнику, а самым личным – где обращаемся к хорошо знакомому человеку нашего ранга. И кстати, посмотрите внимательно на обращения. «Уважаемый Сергей Петрович!», «Здравствуйте, Сергей Петрович», «Сергей Петрович, здравствуйте»… На следующей схеме мы упорядочили разные варианты по степени формальности/личности. Уважаемый Сергей Петрович! Здравствуйте, Сергей Петрович! Сергей Петрович, здравствуйте! Сергей Петрович, добрый день! Сергей Петрович, приглашаем… Самым формальным, как и следовало ожидать, оказался вариант «Уважаемый Сергей Петрович». Самым личным стал просто «Сергей Петрович», без приветствия – и это тоже понятно. Ведь не говорим же мы «здравствуй» близким родственникам, встретившись с ними утром на кухне. Интереснее оказалась ситуация в середине. Простой заменой «Здравствуйте, Сергей Петрович» на «Сергей Петрович, здравствуйте» мы сделали фразу более личной. От перемены мест слагаемых сумма не очень сильно, но изменилась! Пример 2.1. Качество консультации Возьмем очередной почти реальный пример. Компания получила претензию от недовольного клиента. Претензия оказалась обоснованной, и компании пришлось признавать свою вину и извиняться. Перед вами два варианта письма с признаниями и извинениями – какое из них, на ваш взгляд, написано более правильным стилем? ВАРИАНТ 1 Уважаемый клиент! В ответ на претензию администрация ООО «Сервис» сообщает, что консультация, предоставленная Вам сотрудником компании 26.09.12, действительно не может быть признана корректной и соответствующей требованиям к абонентскому обслуживанию. Руководство компании приносит в связи с этим свои извинения. ООО «Сервис» считает необходимым отметить, что все подразделения компании функционируют в соответствии с европейским стандартом Best National Quality, предполагающим высокий уровень обслуживания. В рамках комплексной политики качества операторы контактного центра ООО «Сервис» проходят ежемесячное тестирование знаний и психологические тренинги. Компания стремится решить вопросы клиентов максимально быстро и качественно, и в связи со всем вышесказанным упомянутая в претензии ситуация рассматривается руководством ООО «Сервис» как неприемлемая. Администрация информирует Вас, что с оператором контактного центра, допустившим некорректное поведение на рабочем месте, проведена разъяснительная работа. На сотрудника наложено взыскание. ООО «Сервис» также усилило контроль над эмоциональным состоянием операторов контактного центра и запланировало специальные обучающие мероприятия для недопущения аналогичных проблем в будущем. Администрация также доводит до Вашего сведения, что в качестве компенсации за доставленные неудобства на Ваш счет зачислена сумма в размере 5000 рублей, и выражает надежду, что последующие обращения в контактный центр ООО «Сервис» окажутся максимально комфортными. ВАРИАНТ 2 Уважаемый Олег Петрович! Вынуждены признать, что качество консультации, которую дал Вам оператор нашего контактного центра 26.09.12, действительно не отвечает требованиям к обслуживанию абонентов. От лица сотрудников и руководства компании приносим Вам свои извинения. Подобная ситуация особенно огорчает, поскольку наша компания стремится следовать в своей работе высокому европейскому стандарту Best National Quality. Сотрудники нашего контактного центра проходят ежемесячное тестирование знаний и психологические тренинги. Мы всегда стараемся решить любой вопрос быстро и эффективно – но в данном случае это, к сожалению, нам не удалось. Мы приняли меры, чтобы подобные инциденты не повторялись. Работавший с Вами сотрудник получил взыскание. С ним, а также со всеми его коллегами была проведена разъяснительная работа. К сожалению, причиной непрофессионального поведения могла стать неготовность сотрудника к работе в условиях стресса – поэтому мы усилили контроль за эмоциональным состоянием операторов контактного центра и запланировали для них дополнительное обучение. Мы надеемся, что в качестве компенсации Вы примете от нашей компании сумму в 5000 рублей (она уже зачислена на Ваш счет, и ею можно расплатиться за любые наши услуги). Обещаем приложить все возможные усилия, чтобы в дальнейшем Ваши обращения в нашу компанию были максимально комфортными. Первое письмо более формальное. Если следовать нашей терминологии, оно написано крупной солидной компанией, а то и бюрократической структурой. Второе более личное: его автор – скорее профессионал из крупной компании. В первом случае создается ощущение, что ООО «Сервис» говорит с клиентом с позиции силы, свысока. Во втором – компания и впрямь признает вину, старается исправить ситуацию, сделать так, чтобы клиент был удовлетворен. Таковы общие принципы выбора стиля письма. Их нам важно учитывать и в информирующих письмах, и в убеждающих, и в отказах с претензиями – словом, везде. А какие особенности есть у каждого из перечисленных видов писем? С этим нам предстоит разобраться в следующих главах книги. Резюме главы 2 Стиль «рисует» определенный образ автора письма. Стиль зависит от: • ФОРМАТА Пишем официальное письмо или e-mail. • ПОДХОДА Общаемся «по-хорошему» или с позиции силы. • ЗНАКОМСТВА Связывают ли нас с адресатом какие-то отношения. • СТАРШИНСТВА Насколько адресат выше нас по рангу. Стиль сообщений по электронной почте, как правило, более личный, чем в официальных письмах. Глава 3 Информирующие письма * * * Третью главу книги мы посвятим письмам, цель которых – донести до адресата некую информацию. Например, сообщить ему, когда приедет в командировку вызванный им эксперт, уточнить условия сотрудничества или доложить о выполненной работе. Типичными примерами информирующих писем можно считать отчеты – и с одного из отчетов мы как раз и начнем. Пример 3.1. Строительство гидротехнических сооружений Уважаемый Илья Станиславович! На Ваш запрос о ходе строительства гидротехнических сооружений в селе Угловое Краснокамского района сообщаем, что ответственным проектировщиком НИИ «Камгидропроект» полностью завершены все проектные работы по рассматриваемому объекту. Строительным подрядчиком ООО «Трансмашпроект» проведены подготовка, дренирование и заливка фундамента. Субподрядчиком ОАО «Титан» изготовлена первая очередь металлоконструкций для гидросооружений. Однако начать монтаж указанных металлоконструкций из-за отсутствия согласия районной администрации на строительство дороги для их доставки в настоящий момент не представляется возможным. Переговоры с районной администрацией ведутся с 12.12.2012, вследствие чего возникло отставание от графика ведения работ. С уважением, ______