Заказ № 16 Трудности перевода – «Четыреста девятый» утверждает, что другой гость разгуливает по отелю в его футболке, – невозмутимо докладывала менеджер по работе с гостями на утренней планерке. – Постоялец – из Японии, он плохо говорит по-английски. Мужчина утверждает, что ошибки быть не может. Футболка точно его – желтого цвета, с небольшой эмблемой самурая на спине. Гость настаивал, что по отелю в его майке «рассекает» его же земляк – японец. – Я завтракал один. Моя жена рано утром уехала с группой на экскурсию. Незнакомец прошел мимо меня на завтраке, вежливо поздоровался, мило улыбнулся. И сел за соседний столик. Позже я заметил, что он еще и вытирал яблоко о мою футболку. А к концу завтрака мужчина выехал из отеля с чемоданом в руках. Да, в моей футболке, – продолжал убеждать всех вокруг «четыреста девятый». – Я даже прервал завтрак и поднялся в номер, чтобы убедиться, на месте ли моя футболка. Но в номере ее нет! – Пора начинать расследование – налицо кража личных вещей в отеле, – заявил начальник службы безопасности. – Есть ли заявления от других гостей о пропавших вещах? Похожих жалоб зарегистрировано не было. Всем менеджерам ситуация казалась очень странной. Зачем «сто девятому» чужая ношеная майка? И для чего он демонстративно разгуливал в ней по отелю? С другой стороны, какой смысл солидному туристу из четыреста девятого придумывать всю эту историю? Ответов на эти вопросы ни у кого не было. И менеджеры начали расследование. «Сто девятый», японец, приехал в Петербург в командировку один. Его поселила в «Гельвецию» одна из крупных автомобилестроительных компаний. Мужчины проживали в одинаковых номерах, но на разных этажах. Они не были знакомы между собой. И приехали в отель в разное время. Показания электронных ключей ничего подозрительного не выявили – никто из посторонних, кроме персонала отеля, в эти номера не входил. – Оба номера вчера сдавали вещи в стирку, – заявил позже начальник службы безопасности. Менеджер выяснил, что жена «четыреста девятого» накануне днем сдала мешок с грязным бельем в прачечную. По описи там действительно находилась футболка. Своего мужа женщина не поставила в известность о сданных в прачечную вещах. И уехала рано утром с группой на экскурсию в Новгород. «Сто девятый» проживал в «Гельвеции» почти три недели. И перед выездом также сдал свои вещи в прачечную и химчистку – большой мешок с различной одеждой. «Опись его вещей почти на два листа – чего там только нет. Весь его гардероб, все, кроме чемодана, – с юмором заметил менеджер. – Кастелянша получила мешок. И по описи направила его в прачечную – партнер отеля – для выполнения работ». Вещи вернулись в срок. И точно соответствовали описи. Перед доставкой в номер кастелянша, как обычно, разложила чистые вещи согласно стандартам отеля – красиво развесила предметы одежды на отдельные вешалки и упаковала их в отельные чехлы для одежды. К тому времени и заказ «четыреста девятого» был готов. – Кастелянша N перепутала японцев. И их комнаты. Они и их номера для нее на одно лицо, – невозмутимо резюмировал начальник. Выяснилось, что женщина впопыхах приняла «четверку», написанную гостьей от руки, за «единицу». А сверив страну проживания гостя, убедилась, что отправляет желтую майку правильно по адресу – «в Японию». Фамилии гостей, в нарушение стандартов отеля, сотрудница в спешке сверять не стала. Один вопрос оставался все же неясным. Почему «сто девятый», получив чужую вещь, невозмутимо принял ее? И, демонстративно разгуливая по гостинице, в ней же и уехал. Ведь абсолютное большинство солидных постояльцев дорогих гостиниц никогда не берут чужие вещи. Они им просто ни к чему. Гости гораздо чаще выбрасывают, забывают или навсегда оставляют в камере хранения отеля свои – еще вполне приличные – личные вещи. Было решено отложить выяснение этого пункта до возможного возвращение командировочного «сто девятого». Но ситуацию внезапно разрешил администратор стойки, работавший в ту смену. Сотрудник, проводивший чек-аут «сто девятому», вспомнил, что японец, заплатив за проживание и большой счет за услуги прачечной, долго благодарил гостиницу за подарок, указывая на желтую футболку, надетую на выезд. Мужчина, видимо, принял чистый, выглаженный и красиво упакованный в фирменный отельный чехол предмет одежды за подарок от отеля. Сразу надев ее, мужчина гордо расхаживал по гостинице в «подаренной» майке. В ней он и уехал. Администратор не стал разубеждать довольного гостя. Сотрудник слегка растерянно мотал головой в знак согласия. «Мало ли кому в отеле могла прийти в голову странная идея – послать японцу майку в подарок», – признавался молодой сотрудник. «Четыреста девятому» написали подробное письмо с разъяснениями. И щедрый подарок от отеля – в виде компенсации за пропавшую майку. И за доставленные неудобства. Гости уехали довольными, обещали вернуться «снова в желтой майке». А провинившуюся кастеляншу депремировали на небольшую сумму. Абсолютное большинство гостиниц в наши дни используют специализированные профессиональные прачечные – для стирки и химчистки своего инвентаря и личных вещей гостей. Те гостиницы, которые много лет назад обзавелись собственными прачечными, в большинстве своем стараются от них избавиться. И не конкурировать с профессиональными заведениями. Ведь это неэффективно и очень затратно. Это совершенно другой вид деятельности – дорогостоящее оборудование, персонал. А главное, профессиональные прачечные требуют больших производственных площадей, обычно расположенных в промышленных зонах. В большинстве гостиниц любой свободный метр – «золотой». Ведь стирать и «химчистить» можно где угодно, для этого не нужны тесные и дорогостоящие помещения гостиниц на центральных улицах мегаполисов, в престижных районах. Или в дорогих курортных зонах. Ежедневно партнеры отелей – прачечные и химчистки – организуют полный цикл платных услуг, от ежедневной доставки до выполнения заказа. Гостиницы, в свою очередь, собирают, сортируют и сдают весь свой инвентарь – строго по накладным, описи. И по весу. Личные вещи постояльцев отели всегда отправляют партнерам отдельно от своего инвентаря – с другой маркировкой. И по отдельным накладным. Строго по описи. А зачастую и в другие компании – более дорогие. Отели оставляют себе лишь совсем небольшие и мелкие «гостевые» объемы. В «Гельвеции» для этого используют небольшое подсобное помещение. Срочный ремонт одежды, отпаривание или глажение брюк, рубашек или вечерних платьев производятся дежурной горничной. Ежедневно. И без выходных. Заказ № 17 За стеклом На днях на завтраке я завел разговор с одной дамой. Солидная гостья приехала с мужем из небольшого российского города. Супруги забронировали полулюкс. И остановились в одном из необычных номеров в «Гельвеции» – с прозрачной стеклянной стеной в ванной комнате. – И как вам понравился этот номер? – спросил я. – Все отлично! Но есть одно «но». Как вам сказать, – замялась гостья. – Эта стеклянная стена в ванной комнате… Я даже утром сказала мужу: поиграли в «Дом-2» – и хватит. Пора домой! Я поинтересовался, сообщили ли гости менеджеру, провожавшему их в номер, что их смущало. И попросили ли поменять им номер? – Менеджер нам все детально рассказала, продемонстрировала штору, показала, как быстро и легко зашторить стекло. И даже предложила сразу сделать это для нас. Но мы решили попробовать. И попросили ничего не менять. Но штору нам пришлось закрыть почти сразу – из-за туалета. Хотя силуэты все равно просматривались с кровати. И это нас напрягало, – смущенно призналась гостья. Тем не менее своим пребыванием в отеле постояльцы остались вполне довольны. Сделали хороший отзыв в анкете. И даже отметили, что порекомендуют «Гельвецию» своим друзьям. «Но точно не этот номер!» – ярко красовалось на полях. Тридцать лет назад в Европе в небольших дизайнерских гостиницах премиального сегмента ванные комнаты впервые начали конкурировать со спальной и гостиной зоной номеров. В середине прошлого века санузлы стали превращаться из небольших утилитарных помещений с туалетом и ванной в просторные комнаты. Их стали оборудовать душевыми кабинами, биде, большими столешницами с раковинами на две персоны. И даже гардеробными зонами – для многочисленных нарядов, обуви и аксессуаров богатых постояльцев. Наступила эра больших и комфортных ванных комнат – прежде всего в отелях высокого и премиального ценовых сегментов. В погоне за необходимостью постоянно придумывать и внедрять новое, удивлять и будоражить воображение постояльцев, с развитием материалов, технологий и дизайна пришла мода на «стекло» в интерьерах номеров. Ведь этот материал всегда выглядит очень красиво, стильно, «дорого». И в эксплуатаци – весьма гигиеничен. Стеклянные перегородки придают любому интерьеру легкость и современность. Они зрительно расширяют пространство и прекрасно гармонируют с любым материалом – камнем, металлом или деревом. Они идеально устраняют негативные особенности номера – неудачную конфигурацию комнаты, зрительно увеличивают размер номера или ванной, пропуская естественный свет. Сначала в интерьерах номеров появились стеклянные двери. Позже – межкомнатные стены и перегородки. И, наконец, «стекло» пришло в «святая святых» – в ванные комнаты. Санузлы с полностью прозрачными стенами сегодня очень популярны в Скандинавии, Германии, Нидерландах, во многих отелях Юго-Восточной Азии. Зачастую их там не оборудуют даже шторами или жалюзи. «Прозрачный» санузел обычно становится центральной частью номера. К нему всегда приковано внимание гостя. Поэтому он обязательно должен впечатлять. Такую ванную комнату всегда оборудуют дорогой дизайнерской сантехникой – ванной-купелью, красивыми душевыми стойками, необычными аксессуарами, камнем, деревом, уникальными люстрами и светильниками, хорошим светом и богатой отделкой. Ведь «прозрачный» санузел – это «нижнее белье» номера, то, что призвано быть скрытым, но выставляется напоказ. Оно призвано удивлять и запоминаться. Иначе зачем его демонстрировать? Затраты на строительство таких санузлов в несколько раз превышают инвестиции в традиционные ванные комнаты. Но именно эти номера становятся «фишкой» любой гостиницы, ее визитной карточкой. Они красуются на буклетах отеля и на его сайте. Их специально показывают потенциальным клиентам. Их охотно используют для своих съемок рекламные студии. В них любят останавливаться многие артисты, молодые постояльцы и супружеские пары, приезжающие за сменой обстановки и в поисках романтики. Их просто обожают молодожены. И особенно женщины. Нередки случаи, когда дамы прямо с порога начинают фотографировать номер, делать селфи в ванной комнате. Несколько лет назад в одном из «прозрачных» люксов «Гельвеции» остановилась одна молодая знаменитость. Девушка приехала со спутником. И была в нескрываемом восторге от «парящей в воздухе» ванной комнаты, ощущения отсутствия лишних стен в номере, обилия света. И конечно, предстоящих романтических выходных. Пара прожила два дня. Гости уехали довольными. – Поднимитесь, пожалуйста, в номер! Я не знаю, что мне делать, – удивленным голосом просила менеджера дежурная горничная. Она вошла в номер сразу после выезда важных постояльцев. В люксе царил полный хаос – горы грязной посуды, остатки еды. Часть мебели была сдвинута. Но больше всего сотрудницу поразила ванная комната. На полу в огромном санузле валялась сорванная со «стекла» штора, все постельное белье с кровати, декоративные подушки. И даже покрывало. А огромная трехметровая стеклянная стена была ярко-красного цвета – от следов помады. Сверху донизу ее «украшали» многочисленные следы страстных поцелуев. Помада высохла и не хотела отмываться. Горничным пришлось закрыть номер на сутки. Они выводили растворителем бесчисленные алые следы романтических выходных знаменитости. И все же отельерам не стоит увлекаться экспериментами с необычными дизайнерскими приемами – особенно в ванных комнатах. «Откровенных» номеров не может быть много. Это – штучный товар, экзотика. Они – всегда на любителей. Их «аудитория» невелика, но, правда, очень постоянна и преданна. Предложить таким постояльцам в следующий приезд другое – из «привычного и скучного» – уже не получится. Пожилые пары, семьи с детьми, консервативные и стеснительные постояльцы всегда обходят стороной «откровенные» номера. Они мгновенно просят поменять комнату. Некоторые – особо ранимые – даже обижаются и немедленно уезжают. И не возвращаются. Никогда. Заказ № 18 Осторожно, окрашено! Весной прошлого года бригада строителей в спешке заканчивала ремонтные работы на одном из этажей «Гельвеции». Работы велись почти полгода. Они начались в конце октября – с началом низкого сезона. И должны были закончиться к началу высокого сезона – в конце мая. В это время каждый номер в отеле буквально на вес золота. Дату открытия обновленных номеров мы задолго планировали – строго к заезду большой туристической группы из Великобритании. Ее приезд был подтвержден задолго до начала стройки – еще предыдущим летом. Туроператор подписал контракт. И строго в срок перевел на счет отеля предоплату. К слову, строительные работы в «Гельвеции» всегда заканчивают за пятнадцать-двадцать дней до планируемой даты заезда гостей. Две недели – минимальный срок, необходимый для ввода номеров в эксплуатацию после ремонтных работ. Каждый номер в обязательном порядке трижды проходит генеральную уборку, особенно после длительных строительных работ. Третья – окончательная генеральная уборка – проводится всегда за день до заезда гостей. Чистый и полностью готовый к заселению номер «консервируется». И ставится на финальное проветривание. Оно необходимо для того, чтобы устранить остатки строительных запахов. И придать номеру «товарный вид». В день заезда постояльцев в номерах всегда «день покоя и тишины». Номер «дышит». Посторонние лишены доступа на этаж, где проходила стройка. Горничная застилает кровать, развешивает полотенца в ванной комнате. И расставляет косметические средства. Но в тот раз что-то пошло не так. Строители подвели. И сорвали сроки сдачи, передав готовый этаж всего за шесть дней до заезда группы англичан. В отеле начался настоящий хаос.