Злоба всегда и везде, Злоба на земле, на воде, Злоба наших рук и голов, Злоба наших молотков и жезлов, Злоба миллионов людей, Злоба в миллионах грудей, — Одна у нас есть злоба, одна! Она нам навеки дана, Мы выпьем ее до дна: Будь проклят наш единственный враг — Англия![8] Война началась в августе. На протяжении недель и месяцев противоборствующие стороны систематически убивали друг друга; тела погибших солдат висели на проволочных заграждениях нейтральной полосы. Приближалось Рождество, и в далеких столицах заговорили о временном прекращении огня. В Риме папа Бенедикт XV призвал к перемирию по случаю праздника; в Вашингтоне сенат потребовал установить 20-дневный перерыв в боях. Военачальники обеих сторон быстро отвергли эту идею как невыполнимую и разослали в войска предупреждение о возможности внезапной атаки на Рождество. Каждый солдат, попытавшийся тайно установить перемирие, попадет под трибунал. Но в сочельник произошло нечто необычное. Невозможно точно определить место, где все началось, но, похоже, процесс был спонтанным и зародился одновременно на нескольких участках фронта. Сначала были песни: рождественские гимны и военные марши. В большинстве случаев пели попеременно, после чего другая сторона отвечала аплодисментами или насмешками. Затем произошла еще более странная вещь: солдаты начали вылезать из траншей и знакомиться. Неподалеку от города Ла-Шапель-д’Армантьер британские солдаты услышали голос, обращавшийся к ним по-английски с немецким акцентом: «Я лейтенант! Джентльмены, моя жизнь в ваших руках, потому что я вылез из траншеи и иду к вам. Может ли кто-нибудь из офицеров встретиться со мной на полпути?» Стрелок Перси Джонс подумал, что это внезапная атака. Вот что он вспоминал: Мы принялись приводить в порядок амуницию и винтовки, готовясь к быстрым действиям. Фактически мы были уже готовы дать несколько мощных залпов, когда… услышали голос (вероятно, усиленный мегафоном): «Англичане, англичане! Не стреляйте. Вы не будете стрелять, и мы не будем стрелять». Потом какие-то слова о Рождестве. Все это было очень здорово, но нас столько раз предупреждали о коварстве немцев, что мы смотрели в оба. Я не знаю, как все произошло, но вскоре после этого наши парни расслабились, и враги стали петь друг другу песни, прерываемые громкими взрывами аплодисментов. С моего сторожевого поста картина казалась поистине невероятной. Прямо впереди горели три больших огня, на фоне которых были прекрасно видны несколько фигур. В немецких траншеях горели сотни маленьких огоньков. Вдали, слева, где наша линия обороны изгибалась, несколько огней горели в траншеях первой роты, и солдаты горланили «Мой маленький серый домик на Западе». А в заключение… саксонцы разразились громкими одобрительными криками и ответили какой-то немецкой песней. Они также спели одну из своих песен на мотив «Боже, храни короля». Мы ответили австрийским гимном, после которого услышали оглушительные аплодисменты. В ставке британского командования фельдмаршал сэр Джон Френч получал странные рапорты о том, что безоружные немецкие солдаты «бежали от немецких траншей» к окопам противника, «держа над головой рождественские елки». Френч немедленно издал распоряжение «предотвратить любое повторение подобного поведения, а командирам в войсках вести строгий учет». Приказ не возымел действия. Перемирие ширилось. Солдаты, участвовавшие в нем, похоже, понимали причины случившегося не лучше, чем фельдмаршал Френч. Они просто видели происходящее и участвовали в нем, но не находили этому никакого объяснения. Солдаты по обе стороны линии фронта писали о нереальности этого события, сравнивали его с галлюцинацией. Долгие годы историки считали, что рождественское перемирие – это преувеличенный, изолированный эпизод, раздутый простодушными газетчиками. Но, копнув глубже, они убедились в своей ошибке. Перемирие было гораздо более масштабным, чем сообщали официальные рапорты; в нем участвовали десятки тысяч человек на двух третях удерживаемых британцами позиций. Враги вместе принимали пищу, выпивали, готовили еду, играли в футбол, показывали друг другу фотографии близких, обменивались товарами, хоронили погибших.[9] В анналах истории немного найдется случаев, когда всеобъемлющая ненависть так быстро и всецело сменялась сердечностью. Трудно ответить на вопрос, как это произошло. Традиционно рождественское перемирие объясняли тем, что общее понимание праздника способно пробудить лучшее в душе человека. Соблазнительная теория, однако она не объясняет того, что случилось на самом деле. В истории существовало множество сражений, когда у противников были общие религиозные праздники, однако не происходило ничего, даже отдаленно напоминающего такой уровень связи. Но все становится на свои места, если рассматривать ситуацию с точки зрения сигналов принадлежности. Одно из самых подробных описаний тех событий содержится в книге Тони Эшворта «Позиционная война 1914–1918» (Trench Warfare 1914–1918). На 288 страницах книги нам как бы в замедленном темпе демонстрируются силы, которые привели к рождественскому перемирию. Автор показывает, что началось оно не на Рождество, а несколькими неделями раньше, когда повторяющееся взаимодействие создало связи безопасности, общности и доверия. Эшворт сравнивает наступление рождественского перемирия с «внезапным появлением целого айсберга, видимого всем, в том числе не участвующим в боевых действиях, тогда как всю войну этот айсберг по большей части скрывался под водой». Эшворт подробно описывает пространственную близость воюющих сторон. Такая близость влекла за собой не только насилие, но и связь – через запах пищи, звуки голосов, смех, песни. Солдаты по обе стороны линии фронта понимали, что придерживаются приблизительно одинакового распорядка в том, что касается еды, пополнения боеприпасов и ротации войск. И тем и другим приходилось иметь дело с отупляющей рутиной и неподдельным ужасом – с тем, из чего состоит жизнь на фронте. Все ненавидели холод и сырость, всем хотелось домой. Эшворт писал: «Процесс взаимной эмпатии противников был вызван пространственной близостью в позиционной войне и усиливался от того, что вероятные действия противника подтверждались последующими событиями. Более того, познакомившись с “соседом” в траншее по ту сторону нейтральной полосы, каждый солдат понимал, что противник испытывает такой же стресс, так же реагирует на происходящее и, значит, не слишком отличается от него самого». Локальные перемирия наступили в начале ноября. Англичане и немцы обычно привозили еду на позиции примерно в одно и то же время. Пока солдаты ели, стрельба прекращалась. На следующий день ситуация повторялась – в то же самое время. И на следующий. И на следующий. Кратковременные перемирия распространились и на другие ситуации. Когда начинался сильный дождь, затруднявший передвижения, обе стороны прекращали стрельбу. На некоторых участках в холодные ночи солдаты с обеих сторон выходили на нейтральную полосу, чтобы набрать сухой соломы для подстилки; они не стреляли друг в друга, позволяя каждому заниматься своим делом. Неформальный уговор не открывать огонь распространялся на пути снабжения, туалеты и вынос тел погибших в бою. Это взаимодействие кажется несущественным, но в действительности каждый из этих небольших поступков содержит совершенно ясный эмоциональный посыл. Одна сторона прекращает огонь, становясь незащищенной. Другая сторона видит эту уязвимость, но ничего не предпринимает. Каждый раз, когда это происходит, обе стороны испытывают благодарность и облегчение от безопасной связи – «они меня видели». Связи укреплялись. В некоторых секторах определенные участки признавались «запрещенными» для снайперского огня, и их обозначали белыми флагами. В одном артиллерийском подразделении англичане рассказывали о «знакомом снайпере» с немецкой стороны, который каждый вечер ровно в девять пятнадцать посылал «поцелуй на ночь» и больше не стрелял до следующего утра. На другом участке английский пулеметчик несколькими очередями воспроизводил ритм популярной песни «Праздник полицейского»,[10] а его немецкий коллега отвечал тем же. Траншеи превратились в чашку Петри, в которой вызревали сигналы принадлежности. Каждый из них сам по себе не оказывал существенного воздействия. Но все вместе, повторяясь день за днем, они создавали условия и предпосылки для более глубокой связи. По воспоминаниям солдат можно проследить, как усиливалась эта связь. Однажды утром в конце ноября, после ожесточенного сражения, Эдвард Халс, капитан 2-го полка Шотландской гвардии, писал о неожиданном моменте эмпатии: Утром после атаки возникло молчаливое соглашение не стрелять, и около 6:15 утра я увидел восемь или девять немцев, головы и плечи которых появились над бруствером, а потом трое проползли несколько футов вперед и начали тащить своих товарищей, мертвых или раненых… Я приказал своим людям не стрелять, и то же, похоже, произошло по всей линии обороны. Я сам помог одному из немцев, и в меня никто не стрелял. По всей видимости, этот инцидент произвел огромное впечатление на Халса. Несколько недель спустя, находясь за линией фронта, он составил план. Вот что он писал: Завтра мы возвращаемся на передовую и будем там на Рождество. Немцы или не немцы… мы устроим настоящую пирушку, со сливовым пудингом, для всего батальона. Я отобрал маленький отряд, который займет позицию в наших траншеях, ближе всего к врагу, около 80 ярдов,[11] и начиная с 10 часов мы, ведомые моим зычным голосом, покажем им, что такое слаженное пение, от гимнов до «Типперери»[12]… Моих парней эта идея увлекла, и мы здорово позабавимся, когда ее осуществим. Наша цель – спеть уже такие знакомые мелодии, как «Германия превыше всего»[13] и «Стража на Рейне»,[14] которые каждый вечер доносились из их траншей. Немцы ответили своей подборкой песен. Некоторые из них были похожи на английские, а гимны на латыни вообще совпадали. С точки зрения психологии они передавали смысл, который понимали обе стороны, – общий всплеск веры и идентичности. Халс выбрался из траншеи и встретился со своим противником, немецким майором. Немцы помогли англичанам похоронить погибших, и немецкий командир передал Халсу медаль и несколько писем, принадлежавших английскому капитану, тело которого упало в немецкую траншею неделей раньше. В порыве чувств Халс снял с шеи шелковый шарф и протянул немцу. «Это было совершенно невероятно, – впоследствии писал он. – Если бы я увидел это в кино, то был бы готов поклясться, что все это выдумка!» В нескольких милях от них, неподалеку от Плугстирского леса, капрал Джон Фергюсон сидел на корточках в своей траншее, пытаясь понять, что происходит. Впоследствии он писал: Мы перекрикивались, пока Старый Фриц [немецкий офицер] не выбрался из траншеи, и я пошел ему навстречу в сопровождении трех товарищей из моего взвода… «Идите на свет!» – крикнул он, и когда мы приблизились, то увидели, что в руке у него лампа, которую он открывает и закрывает, указывая нам путь. Мы пожали друг другу руки, пожелали счастливого Рождества и вскоре уже болтали, словно были знакомы много лет. Мы стояли перед их проволочными заграждениями, окруженные немцами, – мы с Фрицем беседовали, и Фриц время от времени переводил друзьям свои слова. Мы стояли в центре круга, словно уличные ораторы… Те, кто не знал чужого языка, объяснялись жестами, и все прекрасно понимали друг друга. Мы смеялись и болтали с людьми, которых всего лишь несколько часов назад пытались убить! Халс и Фергюсон, подобно многим другим, были удивлены, хотя и не слишком сильно. К тому моменту, когда англичане и немцы решились на такой шаг, они на самом деле уже давно разговаривали друг с другом; обе стороны обрушивали друг на друга залпы сигналов принадлежности, которые активизировали их мозжечковые миндалины с помощью простого сообщения: мы одинаковые. Мы в безопасности. Я пройду полпути, если ты хочешь. Именно так они и сделали.[15] Одночасовой эксперимент Если вы хотите изучить обстановку, прямо противоположную той, что сложилась в траншеях Фландрии, посетите кол-центр WIPRO в индийском городе Бангалор. WIPRO – образец успешного кол-центра. Он прекрасно организован и в высшей степени эффективен. Рабочий день заполнен точно такой же работой, что и в других кол-центрах по всему миру. Клиенты звонят по поводу какого-то устройства или услуги, а сотрудники WIPRO пытаются решить их проблему. Практически по всем меркам WIPRO – превосходное место работы. Достойная зарплата, прекрасные условия труда. Компания хорошо относится к работникам – качественное питание, транспорт, совместный досуг, но в конце 2000-х гг. она столкнулась с серьезной проблемой: сильная текучка сотрудников, от 50 до 70 % ежегодно. Увольнялись они как по обычным причинам – например, молодые люди находили другую работу, – так и по причинам, которых не могли объяснить. По сути, им не хватало сильных связей с группой. Сначала руководители WIPRO попытались исправить положение с помощью стимулов. Они повысили зарплаты, ввели премиальные, и компания даже получила приз как одна из лучших работодателей Индии. Все эти меры имели смысл, но не помогли. Сотрудники продолжали увольняться точно так же, как и прежде. Поэтому осенью 2000 г. руководство компании с помощью исследователей Брэдли Стаатса, Франческо Джино и Дэниела Кейбла решило провести небольшой эксперимент. Эксперимент заключался в следующем: несколько сотен новых работников разделили на две группы, добавив к ним обычную контрольную группу. Первая группа проходила стандартную подготовку, к которой был прибавлен один час, посвященный компании WIPRO. Новичкам рассказывали об успехах компании, они знакомились с «лучшим работником» и отвечали на вопросы о своих первых впечатлениях о WIPRO. По истечении этого часа они получали в подарок флисовую толстовку, на которой был вышит логотип компании. Вторая группа также проходила стандартный курс обучения, но дополнительный час был посвящен не компании, а самим работникам. Им задавали вопросы, например, такого плана: каковы ваши уникальные особенности, которые помогут вам получать удовольствие от работы и показывать наивысшую производительность? Их просили представить, что они потерялись в открытом море, и назвать свои особые навыки, которые помогут им в подобной ситуации. В конце дополнительного часа им вручали флисовую толстовку, на которой рядом с логотипом компании было вышито имя работника. Стаатс не ожидал от эксперимента каких-то особых результатов. Высокая текучка кадров считается нормой в мире кол-центров, а ее уровень в WIPRO соответствовал среднему показателю в отрасли. Кроме того, Стаатс не верил, что воздействие продолжительностью в один час может иметь долговременные последствия. Бывший инженер, начинавший с должности аналитика в Goldman Sachs, он не был витающим в облаках ученым. Он хорошо знал, как обстоят дела в реальном мире. «Я был абсолютно уверен, что эффект от нашего эксперимента будет незначительным, – говорит Стаатс. – Я рассматривал процесс адаптации новых сотрудников в рациональных, трансакционных, информационных терминах. Вы в первый день приходите на новую работу, вас учат, что нужно делать, как себя вести, и дело с концом». Через 7 месяцев пришли результаты, и Стаатс был, как он сам выразился, «абсолютно шокирован». Количество новичков, оставшихся работать в WIPRO, во второй группе на 250 %, а в первой группе на 157 % превышало количество не уволившихся из контрольной группы. Один час подготовки изменил взаимоотношения второй группы с компанией. Равнодушие сменилось вовлеченностью на более глубоком уровне. Почему? Причина – сигналы принадлежности. Стажеры из первой группы не получали сигналов, которые уменьшали межличностную дистанцию между ними и WIPRO. Они получили большое количество информации о компании и о лучших работниках, а также симпатичную толстовку с логотипом WIPRO, но ничего такого, что изменило бы эту дистанцию. Стажеры из второй группы, наоборот, получали непрерывный поток индивидуализированных, ориентированных на будущее сигналов, которые стимулировали мозжечковую миндалину. Все эти сигналы были слабыми – личный вопрос об удовольствии от работы, упражнение, которое раскрывало их навыки, толстовка с их именем. На доставку этих сигналов не потребовалось много времени, но они оказали огромное влияние, потому что заложили фундамент психологической безопасности, основу для связи и общности. «Мои прежние представления были ошибочными, – признается Стаатс. – Обнаружилась целая серия эффектов, обусловленных тем, что нам нравится быть частью группы и что мы участвуем в создании аутентичной структуры, которая позволяет нам быть собой. Эти первые взаимодействия дают самые разнообразные преимущества». Я поговорил с Дилипом Кумаром, сотрудником WIPRO, участвовавшим в эксперименте. Я надеялся, что он поделится яркими воспоминаниями о том событии, но его реакция напоминала ту, что показал Джефф Дин в ответ на расспросы об исправлении движка AdWords: его чувство принадлежности было таким сильным, что он практически забыл об эксперименте. «Честно говоря, я почти не помню тот день, но помню, что был мотивирован, – рассмеялся Кумар. – Думаю, это сработало, потому что я все еще здесь, и мне это определенно нравится». Противоположность принадлежности Знакомство с успешными культурами группы очень полезно, но не менее важно обратиться к другому концу спектра и исследовать культуры, потерпевшие неудачу. Наиболее показательны те случаи, когда группа терпит неудачу с таким постоянством, что практически достигает совершенства в этом деле. К таким случаям относится история со специалистами, обслуживающими ракеты «Минитмен». Ракетчики, связанные с «Минитмен», – это около 750 мужчин и женщин, которые дежурят на стартовых площадках ракет с ядерными боеголовками. Их служба проходит на удаленных базах ВВС в Вайоминге, Монтане и Северной Дакоте, а их обязанности – после интенсивного обучения – состоят в управлении самым разрушительным оружием на земле, 450 ракетами «Минитмен-III». Такая ракета около 18,3 метра в высоту, весит больше 36 тонн и может лететь со скоростью 24 140 км/ч, достигая любой точки земного шара не более чем за полчаса; мощность каждого заряда в 20 раз превышает мощность бомбы, взорванной над Хиросимой. Ракетные части входят в систему, созданную в конце 1940-х гг. генералом Кертисом Лемеем, выдающейся фигурой, перед которым была поставлена задача превратить американские ядерные силы в безупречно работающий механизм. «Каждый человек, сочленение или лампа, каждая организация, каждый набор транзисторов и батарея конденсаторов, – писал Лемей, – должны быть в полном порядке, без какого-либо изъяна». Журнал Life назвал Лемея «самым суровым полицейским западного мира», и его уверенность в себе была непоколебимой. Однажды он поднялся на борт бомбардировщика с зажженной сигарой. Когда один из членов экипажа предупредил, что бомбардировщик может взорваться, Лемей ответил: «Пусть только попробует». Система Лемея достаточно хорошо работала на протяжении нескольких десятилетий. Но в последние годы инциденты стали случаться все чаще: 1. Август 2007 г.: на базе ВВС Майнот экипаж по ошибке загрузил шесть крылатых ракет с ядерными боеголовками на борт бомбардировщика B-52, который доставил их на базу ВВС Барксдейл в Луизиане, где самолет несколько часов оставался на взлетно-посадочной полосе без присмотра. 2. Декабрь 2007 г.: расчеты, обслуживающие ракеты в Майноте, не прошли последующую проверку. Инспекторы отметили, что во время их визита некоторые сотрудники службы безопасности базы в Майноте играли в видеоигры на своих сотовых телефонах. 3. 2008 г.: в отчете Пентагона отмечается «серьезное и неприемлемое снижение» ответственности военно-воздушных сил в том, что касается ядерной миссии. Один из работников Пентагона якобы сказал: «У меня волосы на голове шевелятся». 4. 2009 г.: тридцать тонн твердотопливных ракетных ускорителей оказались в придорожной канаве неподалеку от Майнота, когда перевозивший их тягач съехал с дороги.