Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс» © Саша Карепина, текст, 2015 © Оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015 * * * Эту книгу помогли сделать лучше: • Алмара Кулиева • Константин Локшин • Илья Илюшечкин • Катерина Милашевич Отдельное спасибо Дарье Алексеевой за ценные предложения по формату схем-резюме в конце каждой главы и дизайнеру Петру Полетаеву – за то, что придумал, как весь объем информации визуально представить в книге. Вступление О чем эта книга Сначала периодическая система приснилась Пушкину, но он ничего не понял, и ей пришлось присниться Менделееву. Бородатая шутка Говорят, историю о том, что периодическая система элементов явилась ему во сне, Менделеев придумал для навязчивых журналистов, а на самом деле идея упорядочить элементы по их атомной массе пришла ученому за завтраком. Впрочем, не важно, как именно появилась эта система. Меня всегда завораживала ее целостность. «Ряды» и «колонны» химических элементов позволяли разом увидеть все, что нас окружает, и обнаружить, что все подчиняется единой стройной логике. С тех пор как я стала обучать занятых взрослых людей хитростям деловой переписки, меня не покидала мысль: вот было бы здорово упорядочить все техники и приемы делового письма так же, как Дмитрий Иванович упорядочил элементы! Дать какое-то наглядное представление, образную конструкцию, «этажерку», где идеи раскладывались бы по полочкам… Мысль стала постепенно материализовываться, и одна за другой придумались таблицы и схемы, из которых в конце концов собралась книга. Позвольте вам эту книгу представить! Сколько в мире разновидностей деловых писем? Да великое множество! В этом безбрежном море легко утонуть, так и не разобравшись, как же писать деловые письма, поэтому в книге мы будем использовать простую, но эффективную классификацию. Все письма мы разобьем на шесть категорий: информирующие, убеждающие, продающие, а также отказы, претензии и возражения. Пример для каждой из категорий приведен на схеме ниже. Цель информирующего письма – просто донести до читателя факты. Цель убеждающего – побудить с помощью фактов к каким-то действиям. Цель продающего – естественно, добиться покупки. При этом отношение читателя к нашему сообщению может быть и позитивным, и нейтральным, и негативным в зависимости от ситуации. Цель отказа, само собой, отклонить просьбу читателя. Цель претензии или выговора – сообщить, что читатель неправ. Ответ на претензию предназначен для того, чтобы признать свою вину или отказаться от обвинений. И последним трем видам писем адресат никогда не бывает рад. Отказы, претензии и ответы на претензии можно смело назвать негативными посланиями. Какие бы письма вы ни писали, они гарантированно попадут в одну из шести категорий. Вы отчитываетесь перед клиентом о проделанной за его деньги работе? Ваш отчет можно отнести к информирующим письмам. Вы запрашиваете у деловых партнеров какую-то информацию, которую они могут дать, а могут и не дать? Ваше письмо логично считать убеждающим. Вы указываете смежникам на недоработки? Можно считать, что речь идет о претензии и так далее. Первые две главы книги будут посвящены общим принципам написания писем, справедливым для любого типа переписки. В остальных шести мы разберемся в особенностях каждого из типов в отдельности и рассмотрим несколько наглядных примеров соответствующих писем. Так что если вы сомневаетесь, к какой категории правильнее отнести ваше конкретное письмо, загляните в нужные главы и решите, на какие из приведенных примеров оно больше похоже. Кстати, о примерах – в книге их будет много, и все «по мотивам» реальных писем. Что значит «по мотивам»? Сейчас объясню. За много лет преподавания в моей копилке собралось множество типичных, показательных писем – коммерческих предложений, претензий, отказов или, скажем, требований к должникам. Проще всего было бы включить эти письма в книгу как есть – но, узнав себя, авторы и адресаты могли бы обидеться, а то и вовсе обвинить меня в разглашении конфиденциальной информации. Поэтому мне пришлось отредактировать письма – заменить в них названия компаний, товары, отрасли бизнеса вымышленными аналогами. Получились примеры, с одной стороны, настоящие, а с другой – придуманные, не имеющие прямой связи с реальными предприятиями и людьми. Правда, в результате в тексты проникли вовсе небывалые вещи – типа «станков для сухой прессовки металла» или «фестиваля “Молодые голоса” в Саратове». И теперь читатели порою пеняют мне, что я «не понимаю, о чем пишу» и «не разбираюсь в вопросе». Если и вам в наших примерах бросится в глаза что-то несуществующее в природе, не спешите кричать: «Безобразие!». Примеры придуманы, чтобы показать в действии структуру и стиль письма, а не протестировать ваше знание региональных фестивалей или металлургии. Так что смотрите в корень и не отвлекайтесь на мелочи. На что же именно нужно смотреть? Каждый тип письма мы разберем на двух уровнях: • Структура, план письма • Тон, стиль письма Попросту говоря, мы увидим, по какому плану надо писать то или иное письмо и какими словами и фразами. Ну, кажется, я все рассказала. Пора приступать. Начнем, как обещано выше, с общих правил, а потом рассмотрим каждую из категорий деловых писем. Глава 1 Структура письма – общие правила. «Суть → детали → суть» Что такое «хорошо структурированное письмо»? Загляните в специальную литературу – и найдете там десятки советов и правил. В начале обязательно должно быть вступление, в конце – заключение, посередине – основная часть… А по большому счету правило только одно и критерий хорошей структуры письма один. Если письмо удобно для прочтения, если оно учитывает принципы восприятия информации адресатом, значит структура у письма верная. А если нет, значит нет. Сделать письмо удобным для адресата как раз и помогает принцип «Суть → детали → суть». Этот принцип применим ко всем письмам без исключения. На нем строятся все следующие таблицы, половина схем – и большая часть этой книги. Именно он позволяет составить информативное информирующее письмо, убедительное убеждающее послание – и с нужной степенью жесткости покритиковать адресата или отказать ему. Если вы запомните изо всей книги всего один принцип – пусть это будет принцип «суть → детали → суть». Так в чем же он состоит? Представьте, что вам предложили на выбор две инструкции. Какую вам будет проще и удобнее выполнять? Скорее всего, вы выберете второй вариант – и на собственном опыте убедитесь, что наше восприятие подчиняется двум правилам: 1. Нам неудобно воспринимать факты, если мы не понимаем, для чего они сообщаются. Нужно сначала узнать, что с этими фактами делать – запоминать их, анализировать или, скажем, сортировать. 2. Нам неудобно воспринимать большое количество несистематизированных фактов. Нужно их сгруппировать по понятному принципу. Как же учесть эти два важных момента в деловой переписке? Для этого достаточно строить любые письма по следующей схеме. Структура письма В том, как это делать, мы разберемся на первом примере. Пример 1.1. Центр «Факел»