Добавьте энергии Когда? До сих пор мы предполагали, что, если у людей есть факты или оценки, которыми нужно поделиться, ваша задача состоит в том, чтобы убедить их сделать это. Подсказка очень проста: собеседники выбирают одну из форм молчания или агрессии. Мы видим, что они расстроены, испуганы или рассержены. Становится ясно, что если мы не доберемся до источника этих ощущений, то в результате и сами пострадаем от них. Эти внешние проявления будут сигналами к тому, что нам пора помочь собеседникам восстановить в памяти их путь к действию. Каким образом? Мы предположили, что приглашение поделиться своими мыслями должно быть искренним. Каким бы невозможным это ни казалось, мы должны быть искренними, столкнувшись с враждебностью, страхом или оскорблением, из которых вытекает следующий вопрос. Что? Что нам все-таки нужно делать? Что нужно для того, чтобы убедить других говорить откровенно о своем пути к действию, о фактах и умозаключениях? Ответ один — нужно слушать. Чтобы люди перешли от действий, основанных на чувствах, к разговору об умозаключениях и наблюдениях, нужно слушать так, чтобы все участники чувствовали себя в безопасности и могли поделиться сокровенными мыслями. Они должны верить, что, высказав свое мнение, никого не обидят и не будут наказаны за свою откровенность. Четыре приема ПОПЗ Для того чтобы убедить собеседников поделиться своим путем к действию, мы используем четыре действенных приема, которые могут помочь им почувствовать себя уверенно. Их можно обозначить аббревиатурой ПОПЗ: Призывайте. Отражайте. Перефразируйте и делайте Задел предстоящей работы. К счастью, они применимы как для форм молчания, так и для форм агрессии. Призывайте к откровенности Самый легкий способ — это прямо предложить собеседникам высказать свое мнение. Очень часто все, что требуется, чтобы найти выход из тупика, — попытаться понять мысли другого человека. Когда мы проявляем неподдельный интерес, люди менее склонны прибегать к молчанию или агрессии. Например: — Тебе нравится мое новое платье или ты хочешь позвонить в полицию нравов? — ухмыляется Венди. — Что ты имеешь в виду? — спрашиваете вы. — Говори прямо, что тебя волнует. Если вы готовы уклониться от столкновения и просто приглашаете человека поговорить о происходящем, это может во многом помочь вырваться из замкнутого круга и добраться до источника проблемы. Призыв к откровенности может быть таким: — Что происходит? — Я бы хотел услышать твое мнение об этом. — Скажи, ты согласен со мной? — Не беспокойся, что можешь меня обидеть, я действительно хочу узнать, что ты думаешь. Отражайте, чтобы подтвердить свои догадки Если призыв к откровенности не дает результатов, зеркальное отражение может помочь восстановить безопасность. Отражая, мы проходим тот отрезок пути к действию собеседника, который нам доступен, и, обсуждая его, делаем так, чтобы человек почувствовал себя в безопасности. На данный момент у нас есть поступки и некоторые намеки на эмоции собеседника, скрывающиеся за ними, поэтому начнем отсюда. Мы как бы служим своеобразным зеркалом, то есть отражаем другого человека: описываем то, как он выглядит или действует. Хотя мы можем и не понимать его умозаключений или имевших место фактов, но видим поступки, которые дают нам возможность судить о его чувствах. Этот прием особенно полезен, когда интонация или жесты собеседника (намеки на эмоции, скрывающиеся за ними) не соответствуют его словам. Например: — Не волнуйся, со мной все в порядке, — но человек произносит это с таким видом, что сразу ясно: он очень расстроен. Он хмурится, оглядывается по сторонам и кажется очень нервным. — Правда? По тому, как ты это говоришь, не похоже. Мы объясняем, что, хотя он говорит одно, его интонация или язык тела заставляют предположить совсем другое. Тем самым мы демонстрируем свое уважение и обеспокоенность за него. Важнейший элемент зеркального отражения — это голос. Не сам факт признания эмоций собеседника восстанавливает безопасность, это достигается с помощью голоса, по которому можно судить, что мы принимаем человека таким, какой он есть. Если это получится хорошо, собеседники могут прийти к выводу, что вместо выплескивания эмоций можно просто поговорить о них. Описывать свои наблюдения нужно спокойно. Если другому человеку покажется, что мы расстроены или что нам не понравятся его слова, безопасность не восстановится. Мы лишь подтвердим его подозрения, что лучше промолчать. Приведем примеры отражения. — Ты говоришь, что все в порядке, но по интонации похоже, что ты расстроен. — Кажется, ты злишься на меня. — Ты волнуешься из-за предстоящей конфронтации с ним. Ты уверен, что хочешь это сделать? Перефразируйте для уточнения услышанной истории Два предыдущих приема могут выявить и объяснить часть выдуманной истории собеседника. Если вы поняли, почему человек чувствует себя именно так, можно еще больше укрепить безопасность, перефразировав услышанное вами. Старайтесь не повторять все слово в слово, просто изложите мысль своими словами в сжатой форме. — Давай посмотрим, правильно ли я тебя понял. Ты расстроена потому, что я выказал беспокойство по поводу твоей одежды, мои вкусы должны казаться тебе старомодными. Главное в перефразировании, как и в зеркальном отражении, — оставаться спокойным и собранным. Ваша цель — восстановить безопасность, а не проявить беспокойство из-за возможного неприятного поворота в разговоре. Не забывайте думать о том, как у разумного и порядочного человека мог появиться такой путь к действию. Это поможет вам не рассердиться и не начать выстраивать оборону. Просто перефразируйте то, что вам сказали, и сделайте это так, чтобы было ясно, что все в порядке, вы пытаетесь понять и с вами можно быть откровенным. Не настаивайте. Давайте посмотрим, к чему мы пришли на настоящий момент. Мы понимаем, что собеседник может добавить к уже сказанному что-то еще. Он прибегает к молчанию или агрессии, и мы хотим знать причину такого поведения. Мы стремимся вернуться к источнику (к фактам), туда, где сможем решить проблему. Чтобы призвать человека к откровенности, мы использовали три приема: приглашали, отражали и перефразировали. Собеседник по-прежнему расстроен и не объясняет свои умозаключения или факты. Что же теперь? В этот момент у нас может появиться желание отступить. Через какое-то время наши попытки восстановить безопасность могут показаться излишне назойливыми или навязчивыми. Продолжая настаивать, мы можем навредить как достижению поставленной цели, так и сохранению взаимного уважения. Собеседник может подумать, что нас интересует только информация и нет дела до него самого. Поэтому мы идем на попятную. Вместо того чтобы добраться до источника его эмоций, мы либо изящно закрываем эту тему, либо спрашиваем, что он собирается делать дальше. Такой вопрос помогает активизировать мышление собеседника для улаживания проблемы и забыть о нападении или скрытности. Кроме того, так можно понять, что он думает о причинах проблемы. Задел — метод стимуляции при тупиковом варианте Случается и так, что вам кажется, будто собеседники хотят говорить откровенно, но не чувствуют себя в безопасности или до сих пор находятся под воздействием адреналина и не объясняют, почему сердятся. Если все именно так, можно попробовать использовать метод задела. Поступайте так, если считаете, что собеседник может еще кое-что сказать и сделает это с небольшой помощью с вашей стороны. Понятие задел подразумевает: «положить начало чему-либо» или «возбуждать интерес к дальнейшему». Когда речь идет об умении слушать, вам иногда необходимо для задела трудного разговора выступить со своими наиболее вероятными предположениями о чувствах или мыслях собеседника. Вы должны добавить свое мнение в общий фонд до того, как это сделает собеседник. Несколько лет назад один из авторов книги работал с группой руководителей, которые решили ввести дополнительную, третью рабочую смену в одном из цехов. Оборудование не использовалось на полную мощность, и компания не могла себе позволить простои. Само собой, это значило, что рабочим теперь придется чередоваться по сменам каждые две недели. Это было неприятное, но вынужденное решение. Когда на собрании было объявлено о переменах, рабочие замолчали. Они были явно недовольны, но никто ничего не сказал. Начальник смены забеспокоился, что люди неправильно поймут решение руководства компании и сочтут это только поводом к тому, чтобы заработать еще больше денег. На самом деле цех был убыточным, и решение принималось с учетом интересов рабочих. Если не ввести вторую смену, все лишатся рабочих мест. Но все также понимали, что необходимость выходить на работу в вечернюю смену и быть вдали от семьи будет для рабочих тяжелым испытанием. Когда они молча кипели от негодования, менеджер изо всех сил пытался разговорить их, чтобы они не ушли с накопившейся злостью. Он использовал прием зеркального отражения: «Я вижу, что вы расстроены, да и любой бы чувствовал себя так же на вашем месте. Как вы думаете, можно ли поступить иначе?» Тишина. Наконец, он приступил к стимуляции процесса обмена мнениями, то есть для затравки выбрал одно из наиболее вероятных предположений о том, что они сейчас думают, произнес его так, чтобы было понятно, что можно без опаски говорить откровенно, и начал отталкиваться от этого: «Вы думаете, что единственная причина для такого решения — это деньги? Что нас не интересует ваша личная жизнь?» Спустя мгновение кто-то сказал: «Но ведь действительно очень похоже на то. Вы хоть представляете, сколько проблем это вызовет?» Потом поднялся еще один человек, и дискуссия началась. Этот метод годится на самый крайний случай, если ничто другое не срабатывает. Используйте его, если вам действительно интересно мнение собеседников и вы твердо знаете, что они могут сейчас думать. Затравка, задел — это проявление настоящего доверия, готовности рискнуть, оказаться в невыгодном положении в надежде, что другие тоже выскажут свои мнения, если будет создана подходящая атмосфера безопасности и взаимного доверия. Но если собеседники ошибаются Иногда кажется опасным призывать к искренности тех, чьи взгляды явно отличаются от ваших. Собеседники заблуждаются, мы же должны оставаться спокойными и собранными. Это заставляет нас нервничать. Чтобы поберечь нервы, учитывая пути к действию других людей (независимо от того, насколько они отличаются от наших), помните: мы пытаемся понять их точку зрения, но совсем не обязательно должны с ней соглашаться или поддерживать ее. Понимание не подразумевает согласие. Осознав путь к действию собеседника, мы не обязаны принимать его как непогрешимую истину. Позже у нас будет достаточно времени, чтобы самим высказать свое мнение. Сейчас же мы только пытаемся узнать, что думают другие, чтобы понять их чувства и поступки. Учитываем путь к действию: Венди