Задайте себе несколько вопросов. — Не пытаюсь ли я не замечать собственной роли в этой проблеме? — Почему разумный и порядочный человек стал бы поступать так, как собеседник? — Чего я действительно хочу? — Что бы я сделал сейчас, если бы на самом деле был заинтересован в таком результате? Глава 7 Помним о необходимости придерживаться верного курса Умение быть убедительным и корректным Не слишком откровенна? По сравнению с кем? Дороти Паркер в ответ на обвинение в скрытности До сих пор нам приходилось прилагать массу усилий, чтобы подготовиться к важным дискуссиям, и вот что мы уже усвоили. К делу нужно относиться с душой. Когда ставки высоки, обсуждениям необходимо уделять большое внимание, особенно если у собеседников исчезает чувство безопасности. Ну что ж, предположим, что мы уже готовы внести свое мнение в общий фонд. Да, мы действительно собираемся высказаться. И что теперь? Зачастую мы начинаем дискуссию на автопилоте: «Привет, как дети? Что нового на работе?» Что может быть проще таких вопросов? Мы знаем тысячи слов и привычно вплетаем в нить разговора наиболее подходящие к данной ситуации. Так бывает чаще всего. Однако когда ставки повышаются, а эмоции накалены, мы открываем рот и… не знаем, что делать и говорить. Более того, как уже отмечалось ранее, чем важнее дискуссия, тем меньше у нас шансов провести ее с блеском. Как правило, мы крайне неубедительно высказываем свою точку зрения. Чтобы развить эти навыки, предлагаем вашему вниманию две характерные ситуации. Во-первых, рассмотрим пять приемов, которые необходимо использовать, когда то, что мы должны сказать, может обидеть собеседника. Во-вторых, эти же приемы помогут нам отстоять свое мнение, когда мы настолько убеждены в его правильности, что рискуем оттолкнуть, а не привлечь к себе других. Высказывание рискованных мнений Если в предложениях, которые мы намерены выставить на обсуждение, содержится спорный или деликатный момент, добавить информацию в общий фонд мнений будет не так просто. «Извини, Марта, но люди не хотят с тобой работать. Тебя попросили больше не заниматься разработкой этого проекта». Одно дело — спорить о том, что вашей компании нужно сменить цвет упаковки с зеленого на красный, и совсем другое — сказать человеку, что его не любят или что у него слишком властный стиль руководства. Когда речь идет не о предметах, а о людях, все гораздо сложнее, и неудивительно, что одни справляются с такими вопросами лучше, другие — хуже. Если возникает необходимость поделиться щекотливой информацией, те, кто совсем не умеет поддерживать диалог, либо напрямик высказывают свое мнение, либо вообще ничего не говорят. Они могут начать так: «Тебе это не понравится, но все же кто-то должен честно сказать…» (классический пример выбора слабовольного человека), а могут просто промолчать. Опасаясь испортить хорошие отношения, люди, неплохо владеющие навыками ведения диалога, обычно говорят то, что у них на уме, но высказываются не до конца, чтобы не обидеть собеседника, то есть стараются подсластить горькую пилюлю. Те, кто в совершенстве владеет искусством диалога, откровенно высказывают свою точку зрения таким образом, что собеседник чувствует себя в достаточной безопасности, чтобы выслушать их и адекватно отреагировать. Они абсолютно прямолинейны, но в то же время относятся к собеседнику с должным уважением. Не навредите безопасности Чтобы говорить честно в то время, когда откровенность может легко оскорбить собеседника, необходимо найти способ сохранить его безопасность. Представьте, что вас попросили разбить кому-нибудь физиономию, но так, чтобы у человека не возникло боли. Как можно говорить о том, чего касаться не принято, и сохранять при этом взаимное уважение? И все же этого можно достичь, но только если вы знаете, как соединить три составляющих — уверенность, тактичность и мастерство. Уверенность. Большинство людей просто не желают участвовать в беседах на щекотливые темы, по крайней мере с теми, кого это непосредственно касается. Например, ваш коллега Брайан возвращается вечером домой и рассказывает жене, что его босс Фернандо полностью контролирует всю его работу, буквально каждую мелочь. То же самое Брайан повторяет в разговоре с приятелями за ланчем. В итоге все родственники, друзья и знакомые Брайана знают, какого он мнения о Фернандо, который остается в полном неведении. Люди с развитыми навыками ведения диалога чувствуют себя вполне уверенно, чтобы сказать другому что-то не слишком для него приятное. Они уверены, что их мнение заслуживает того, чтобы внести его в общий фонд, и убеждены, что умеют говорить открыто, не обижая и не оскорбляя собеседника. Тактичность. Уверенность не означает высокомерие или упрямство. Талантливые люди уверены, что им есть что сказать, но в то же время признают, что и у собеседника может быть ценное дополнение. Они достаточно разумны и тактичны, чтобы понимать, что не обладают монополией на правду. Их мнение — это начальная точка, а никак не истина в последней инстанции. Они убеждены в чем-то, но в то же время сознают, что дополнительная информация может заставить их изменить мнение. Это значит, что они готовы высказываться сами и поощрять к этому других. Мастерство. Люди, готовые поделиться деликатной информацией и умеющие это делать, всегда уверены в себе. Они не принимают необдуманных решений, потому что нашли путь, при котором учитывается и искренность, и безопасность. Они говорят на опасные темы, и собеседники благодарны им за откровенность. Спокойной ночи и до свидания! Чтобы понять, как обсуждать деликатные вопросы, рассмотрим одну невероятно трудную проблему. Прежде всего — пример из жизни. Вернувшись домой, Боб замечает, что его жена чем-то расстроена. По ее припухшим глазам он понимает, что она недавно плакала. Но — удивительное дело! — Кэрол не бросается к нему за утешением, а смотрит на него с таким выражением, будто говорит: «Как ты мог?!» Боб этого еще не знает, но Кэрол заподозрила, что муж изменяет ей. На самом деле ничего подобного не было. Как Кэрол пришла к такому опасному и ошибочному выводу? Днем она просматривала распечатку расходов по кредитной карточке и заметила счет из мотеля «Спокойной ночи» — дешевой ночлежки всего в миле от их дома. «Зачем он останавливался в мотеле, который в двух шагах от дома? — удивляется она. — и почему я об этом не знаю?» И тут ее озаряет: «Изменник!» Какой из способов решить возникшую проблему будет для Кэрол самым худшим (если не учитывать вариант со сбором чемоданов и возвращением в Висконсин, к маме)? Как можно самым неудачным образом обсудить этот вопрос? Многие согласятся, что можно сразу же начать с упреков и обвинений, а закончить соответствующей угрозой. Именно так большинство и поступает, и Кэрол здесь не исключение. — Не могу поверить, что ты поступаешь так со мной, — говорит она оскорбленным тоном. — Как поступаю? — спрашивает Боб, не понимая, о чем речь, и лишь осознавая: что-то неладно. — Ты знаешь, что я имею в виду, — продолжает Кэрол угрожающим тоном. «Может, нужно извиняться, что я забыл о ее дне рождения? — думает Боб. — Нет, сейчас не лето, а ее день рождения… ну, в общем, тогда обычно очень жарко». — Извини, но я не понимаю, о чем ты говоришь, — озадаченно отвечает он. — У тебя роман, и я нашла доказательства! — объясняет Кэрол, держа в руках скомканную бумажку. — Там написано, что у меня роман? — спрашивает Боб совершенно ошеломленно, поскольку, во-первых, никакого романа у него нет, а во-вторых, на бумаге не видно ни одной компрометирующей фотографии. — Это счет из мотеля, ничтожество. Ты приводишь туда какую-то женщину и расплачиваешься за номер кредитной карточкой?! Не могу поверить, что ты так поступаешь со мной! Если бы Кэрол была действительно убеждена в измене Боба, то такой разговор был бы оправдан. Возможно, это не лучший способ уладить проблему, но по крайней мере Боб знал бы, что у нее есть основания для подобных обвинений и угроз. Однако у Кэрол есть всего лишь листок бумаги с какими-то цифрами. И это неубедительное доказательство вызвало ее подозрения. Каким образом она может затронуть возникший вопрос, чтобы начать нормальный диалог? Придерживаемся верного пути Если цель Кэрол в том, чтобы успешно обсудить щекотливый вопрос (например: «По-моему, у тебя завязался роман на стороне»), то для нее единственная возможность решить возникшую проблему — оставаться в диалоге. То же самое можно сказать о каждом, кому необходимо начать серьезный разговор («Кажется, ты слишком мной командуешь», «По-моему, ты употребляешь наркотики»). Это значит, что, несмотря на самые серьезные подозрения, вы должны сохранять уважение к собеседнику и не нарушать его безопасность угрозами и обвинениями. Так что же нужно делать? Начните с себя. Подумайте, чего вы действительно хотите и как в этом вам может помочь диалог. Кроме того, научитесь делать правильные выводы: не упустите момент, когда вы начинаете склоняться либо к истории жертвы, либо к истории о злодее, либо к истории о собственной беспомощности. Лучший способ найти первопричину происходящего — воздержаться от принятия самых неприглядных вариантов, которые могут прийти вам на ум. В том случае, если вы о них заговорите, последствия в виде разнообразных форм молчания или агрессии будут разрушительными. Заранее подумайте о других возможных объяснениях, чтобы совладать с эмоциями и быть в состоянии вступить в диалог. Кроме того, если окажется, что вы были правы в своих первоначальных предположениях, у вас будет масса времени для конфронтации. Как только вы взяли себя в руки и создали подходящие условия для диалога, можете применить пять новых приемов, которые помогут обсудить любые, даже самые щекотливые вопросы. Эти приемы можно легко усвоить с помощью акронима ПОМНИ: — Поделитесь фактами. — Объясните свою точку зрения. — Мыслите с позиции собеседника.